Stresa pārvarēšanas stratēģiju saistība ar agresiju zvanu centra operatoriem Stresa pārvarēšanas stratēģiju saistība ar agresiju zvanu centra operatoriem Stresa pārvarēšanas stratēģiju saistība ar agresiju zvanu centra operatoriem

Abstract

Šī darba mērķis ir izpētīt stresa pārvarēšanas stratēģiju saistību ar agresiju zvanu centra operatoriem. Tika izvirzīts pētījuma jautājums: Vai pastāv sakarība starp stresa pārvarēšanas stratēģijām un agresiju zvanu centra operatoriem? Pētījuma dalībnieku skaits ir 60 zvanu centra operatori (30 vīrieši un 30 sievietes). Izvēlētā pētījuma instrumentārijs bija Agresijas aptauja (The Aggression Questionnaire, 1992) un Stresa pārvarēšanas stratēģiju aptauja (The Coping Orientation of Problem Experience / COPE / Inventory, 1989). Lai atbildētu uz pētījuma jautājumu, tika pielietota Korelāciju analīze. Rezultāti norāda uz to, ka pastāv statistiski nozīmīga sakarība starp izvairīšanās stratēģiju un kopējo agresiju, kā arī specifiski ar verbālo agresiju un dusmām.

Atslēgas vārdi: agresija, stresa pārvarēšanas stratēģijas, zvanu centra operatori, stress

The aim of this thesis is to explore the stress coping strategy connection with the aggression for call centre operators. The study question was deducted: Is there a connection between the stress management strategies and aggression for call centre operators? Numbers of study participants are 60 call centre operators (30 men and 30 women). The tools for the selected study were Aggression Questionnaire (The Aggression Questionnaire, 1992) and Stress coping strategies questionnaire (The Coping Orientation of Problem Experience / COPE / Inventory, 1989). To answer the study question the Correlation analysis was used. The results indicate that there is a statistically significant connection between avoidance strategy and overall aggression, specifically with verbal aggression and anger.

Keywords: aggression, stress coping strategies, call centre operators, stress