Klientu apkalpošanas kvalitāte uzņēmumā "ABC".
Автор
Mamajs, Arnis
Co-author
Latvijas Universitāte. Ekonomikas un vadības fakultāte
Advisor
Veselova, Andžela
Дата
2008Metadata
Показать полную информациюАннотации
Bakalaura darba temats ir „Klientu apkalpošanas kvalitāte uzņēmumā „ABC”. Bakalaura darba mērķis ir izpētīt klientu apkalpošanas kvalitāti uzņēmumā „ABC”, veikt klientu apkalpošanas mērījumu, atklāt nepilnības un sniegt priekšlikumus klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanai.
Lai sasniegtu bakalaura darbā izvirzīto mērķi, darbā ir apskatīta klientu apkalpošanas standartu nozīme, anketēšanas metodes un kvalitatīvas klientu apkalpošanas pamatnosacījumi, tiek analizēta klientu apkalpošanas kvalitāte uzņēmumā "ABC". Lai novērtētu klientu apkalpošanas kvalitāti uzņēmumā "ABC", tika izstrādāta anketa un veiktas telefonintervijas, kurās piedalījās 50 respondenti. Aptaujas mērķis ir noteikt klientu apkalpošanas kvalitāti, veikt sarunas kultūras un profesionālo iemaņu vērtējumu, atklāt nepilnības un sniegt priekšlikumus klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanai, iegūt informāciju, kas ir salīdzināma, lai, veicot atkārtotus mērījumus, sekotu līdzi izmaiņām klientu apkalpošanas kvalitātē.
Bakalaura darbs sastāv no 4 nodaļām. Pirmajā nodaļā tiek sniegts klientu apkalpošanas vispārīgs raksturojums, tai skaitā kvalitātes vadības sistēmas ieguvumi, SWOT analīzes veidošana un segmentēšanas procesa pielietošana klientu apkalpošanā.
Otrajā nodaļā tiek novērtēti kvalitatīvas klientu apkalpošanas pamatnosacījumi, klientu apkalpošanas standartu nozīme un patērētāja gaidas, saņemot pakalpojumus. Trešajā nodaļā tiek veikta uzņēmuma "ABC" SWOT analīze un segmentācijas analīze, raksturoti uzņēmuma "ABC" klientu apkalpošanas pamatprincipi un apmācību nozīme klientu apkalpošanā.
Ceturtajā nodaļā tiek atspoguļotas anketēšanas metodes un autora veiktais pētījums par uzņēmuma "ABC" biznesa klientu apkalpošanas kvalitāti.
Darbā izmantota dažādu autoru vispārējā un speciālā literatūra, raksti žurnālos, interneta resursi un uzņēmuma "ABC" iekšējie dokumenti.Bakalaura darbs ir sagatavots uz 63 lapām un tajā iekļautas 4 tabulas, 8 attēli un 3 pielikumi. The theme of the Bachelors’ paper is „Client management quality in the company "ABC". Goal of the BA paper is to define concept of client management in the quality system, to carry out measurement of client management, to reveal defects and offer suggestions for improvement of the client management quality. In order to reach the aim of BA paper, it deals with importance of management standards, questionnaire methods and basic principles of a qualitative client management. The practical part of the paper analyses the client management quality in the company "ABC". In order to evaluate the client management quality in the company "ABC", an inquiry form was worked out and a telephone interview carried out with 50 respondents taking part. The aim of the questionnaire is to establish the client management quality, evaluate cultural and professional skills of the conversation, reveal defects and offer suggestions for improvement of the client management quality, obtain comparable information to follow changes in the client management quality when repeated measurement is performed. The BA paper contains 4 chapters.
Chapter I deals with the general client management service description, including profits of the quality relations management, SWOT analysis and usage of segmentation process in the client management.
Chapter II deals with the basic principles of a quality client management, meaning of the client management standards, expectations of a consumer when the service is delivered.
Chapter III carries out SWOT and segmentation analysis of the company "ABC", characterizes basic principles of the client management and importance of training in the client management in the company "ABC". Chapter IV deals with the questionnaire methods and author’s research in the management level quality of the business client operators of the company "ABC" is described.
When doing the research, the author used different articles in magazines, approximately 20 literature sources, internet sources and inner documents, instructions of the company "ABC".The BA paper contains 63 pages, 4 tables, 8 pictures and 3 appendices.