Uzņēmuma A/S „Swedbank” klientu apkalpošanas sistēmas analīze.

Abstract

Bakalaura tēma ”Uzņēmuma A/S Swedbank klientu apkalpošanas sistēmas analīze’’ Uzņēmumiem kļūst aizvien grūtāk apsteigt konkurentus, radīt konkurences priekšrocības, lai piesaistītu un, svarīgākais, noturētu, patērētāju. Ar ietekmējošu faktoru klientu izvēlei par labu kādam uzņēmumam ar vien biežāk kļūst ne tikai produkcija un cena, ko uzņēmums piedāvā, bet ari apkalpošanas serviss, ko tas nodrošina. Attiecībā uz Latvijas tirgu, banku pakalpojumu tirgus ir raksturojams ar sīvu konkurenci cenšoties radīt aizvien jaunus, izdevīgākus, kvalitatīvākus pakalpojumus, attīstot attālinātu klientu apkalpošanu un nodrošinot bankas pakalpojumu pieejamību klientam 24h dienā. Darba mērķis ir, pamatojoties uz teorijas atziņām un klientu apmierinātības aptaujas datiem, analizēt klientu apmierinātību ar bankas sniegtajiem pakalpojumiem dažādos apkalpošanas kanālos, to ietekmējošos faktorus un izstrādāt secinājumus un priekšlikumus klientu apkalpošanas pilnveidošanas iespējām. Pētījuma periods – 2012. gads. Darba apjoms ir 63 lpp., tajā ir 14 attēli, 3 tabulas un 1 pielikums. Izmantotas literatūras sarakstā ir 27 nosaukumi. Atslēgvārdi: klientu apkalpošana, banka, klientu apmierinātība, Swedbank.

The topic of the bachelor thesis is “The analysis of Swedbank client service system”. Nowadays for companies it becomes extra difficult to remain competitive, gain more competitive advantages and to attract and what is even more significant – to keep customers. More and more significant for customer choice becomes not only the price and product it-self, but also the client service the company is offering. Market for banking service in Latvia can be described as highly competitive which is constantly creating more and more new, profitable and qualitative services, as well as developing remote client services and ensuring the service availability for 24h a day. The aim of the thesis is to analyse client satisfaction with the banking service through different service channels and detect respective influencing factors on the bases of the theory and client satisfaction survey data, as well as to develop conclusions and suggestions for client service improvement possibilities. Period of the research is 2012. The amount of the research is 63 pages, including 14 pictures, 3 tables, 1 appendix and in the research are used 27 references of literature. Keywords: client service, bank, client satisfaction, Swedbank.