Biznesa procesu ārpakalpojumu sniedzēja SIA Lattelecom BPO darbības stratēģija un attīstība BPĀ tirgū

Abstract

Maģistra darba „Biznesa Procesu Ārpakalpojumu sniedzēja SIA Lattelecom BPO darbības stratēģija un attīstība BPĀ tirgū” izstrādāšanas mērķis ir izpētīt biznesa procesu ārpakalpojumu (BPĀ) sfēru un BPĀ sniedzēja SIA Lattelecom BPO darbības stratēģiju un uzņēmuma biznesa klientu apmierinātību, nonākt pie secinājumiem un izstrādāt priekšlikumus darbības stratēģijas attīstībai un biznesa klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanai, lai nodrošinātu uzņēmuma stabilu konkurētspēju BPĀ tirgū Latvijā un ārpus tās.

Maģistra darbs ir uzrakstīts latviešu valodā, tas sastāv no ievada, 5 daļām, secinājumiem un priekšlikumiem, kopsavilkumiem, izmantotās literatūras un avotu saraksta un pielikumiem. Pirmajā daļā tiek apskatīts stratēģijas jēdziens un nozīme uzņēmējdarbības attīstībā. Autors apskata un izvērtē vides ietekmējošos faktorus, uzņēmuma darbības un stratēģiskā virziena noteikšanu, kā arī stratēģijas piemērotības novērtēšanas vajadzību. Otrajā daļā autors raksturo BPĀ sfēru – nozari un tirgu, ārpakalpojumu priekšrocības un trūkumus, tendences Latvijā un pasaulē. Trešajā daļā tiek sniegts Lattelecom BPO darbības raksturojums, t.sk. darbības profils un darbības modelis. Ceturtajā daļā tiek izpētītas Lattelecom BPO darbības stratēģiskās līnijas. Piektajā daļā tiek apskatīti un analizēti Lattelecom BPO biznesa klientu apmierinātības pētījuma rezultāti.

Maģistra darbā apkopotas teorētiskā menedžmenta atziņas par stratēģijas jautājumiem izmantojot zinātnisko un mācību literatūru, Internet resursus, uzņēmuma nepublicētos materiālus. Maģistra darbā izmantotās metodes ir CATI metode: telefonintervijas, matemātiskā un grafiskā datu apstrāde, teorētiskās, analītiskās un empīriskās metodes. Beigu daļā tiek izdarīti secinājumi par BPĀ tirgus tendencēm, par Lattelecom BPO darbības stratēģiju un uzņēmuma biznesa klientu apmierinātību un doti priekšlikumi stratēģijas attīstībai un klientu apmierinātības veicināšanai.

Maģistra darba apjoms ir 106 lappuses, darbā ir iekļautas 5 tabulas, 31 attēls un 15 grafiki, 4 pielikumi. Darbā izmantoti 34 literatūras avoti latviešu, krievu un angļu valodā.

The target of Master’s paper The Business Strategy and Development of the Business Processes Outsource Supplier Lattelecom BPO Ltd. in the BPO Market is to research the sphere of business processes outsourcing (BPO) and the strategy, and business customer satisfaction of Lattelecom BPO, BPO supplier, to come to the conclusions and prepare suggestions for the strategic development and the improvement of business customer satisfaction to insure successful operation of the company in BPO market both inside and outside Latvia. Master’s paper is written in Latvian, it consists of the introduction, 5 parts, the conclusions and suggestions, the summary, references site and a list of appendixes. The first part explains the conception of strategy and its significance for the business development. The author describes and estimates the factors of environmental influence, the process of setting up business operations and strategic directions, as well as the necessity for the estimation and appliance of an appropriate strategy. In the second part the author characterises the sphere of BPO – the branch and the market, opportunities and weaknesses of outsourcing, the tendencies in Latvia and abroad. The third part describes the operation of Lattelecom BPO, including operational profile and module. The fourth part includes the description of strategic guidelines of operations of Lattelecom BPO. The fifth part shows and analyses the results of Lattelecom BPO business customer satisfaction pooling. Master’s paper summarises the conclusions drawn up by theoretical management on the strategic concepts, with references on scientific and study materials, internet resources, the internal documentation of the company. The methodology used for data processing for the Master’s paper is CATI – phone interviews, the mathematical and graphical data processing, theoretical, analytical and empiric methods. The final part of the Master’s paper includes the conclusions about BPO market tendencies, operational strategy of Lattelecom BPO and the company business customer satisfaction, the suggestions are provided for the development of strategy and the improvement of customer satisfaction. The total volume of the paper is 106 pages, it includes 5 tables, 31 picture, 15 graphs, 4 appendixes. There are 34 places of reference in Latvian, Russian and English in the paper.