Pieklājības formulas zvana centra sarunās

Abstract

Šis bakalaura darbs pēta pieklājības formulu pielietojumu zvanu centra sarunās starptautiskajā klientu apkalpošanas kompānijā ‘Runway. Skandināvi un arī britu klienti, kā arī klienti no citām Eiropas valstīm sazinās ar klientu apkalpošanas centru, lai sasniegtu sevis nosprausto mērķi saistītu ar ceļojumu ietekmējošām problēmām. Sekojošā pētījuma nolūkos, kompānijas ‘Runway’ zvana centra sarunas tika sakopotas, pierakstītas un izanalizētas ar kvantitatīvās teksta analīzes programmatūras ‘AntConc’ palīdzību. Pētījums atklāj dažādas pieklājības formulu īpatnības, piemēram, formulu pielietojuma biežumu konkrētajās sarunās, kā arī dažu formulu līdzīgo raksturu, proti, analoģiskus izteicieni, kā arī to, ka pieklājības formulu pielietojums sasveicināšanās rituālos sniedz dažādas sarunbiedru atbildēs.

Atslēgvārdi: Valodnieciskā pieklājība, pieklājības formulas, transkripcija, kvantitatīvā teksta analīze.

The present bachelor thesis studies the use of politeness formulas in an international customer contact company’s Runway call centre conversations where both Scandinavian and British clients, as well as clients from other European countries are calling to the customer service in order to settle issues connected with their travel. A sample of sixty collected conversations are transcribed and analyzed with quantitative text analysis software AntConc. The research reveals different peculiarities and specifics of politeness formulas, e.g., the frequency of usage of politeness formulas in the concrete conversations, also the fact that the nature of some politeness formulas is similar, namely, are analogous expressions, as well as that the usage of politeness formulas in greeting rituals leads to different interlocutor responses.

Keywords: Linguistic politeness, politeness formulas, transcription, quantitative text analysis, frequency.