Pacientu apkalpošanas kvalitāte Vidzemes slimnīcā

Abstract

Bakalaura darba tēma ir „Pacientu apkalpošanas kvalitāte Vidzemes slimnīcā”. Bakalaura darbā autore ir analizējusi pacientu apkalpošanas kvalitāti Vidzemes slimnīcā un pacientu apmierinātības ietekmējošos faktorus. Bakalaura darba mērķis ir, pamatojoties uz teorētiskām atziņām par klientu apkalpošanas kvalitāti, kā arī uz pacientu aptaujas datu rezultātiem, izpētīt un analizēt pacientu apkalpošanas kvalitāti Vidzemes slimnīcā un sniegt priekšlikumus tās pilnveidošanai. Bakalaura darbs sastāv no 3 nodaļām. Pirmajā nodaļā tiek sniegts klientu apkalpošanas teorētisks un vispārīgs raksturojums. Analizēta un skaidrota pakalpojumu specifika un kvalitāte veselības aprūpē. Otrajā nodaļā autore iepazīstina ar uzņēmuma SIA „Vidzemes slimnīcas” aprakstu, klientu apkalpošanas pamatprincipiem un kvalitātes vadības sistēmu. Trešajā nodaļā tiek atspoguļots autores veiktais pētījums par uzņēmuma SIA „Vidzemes slimnīca” pacientu apkalpošanas kvalitāti. Darbā izmantota dažādu autoru vispārējā un speciālā literatūra, raksti preses izdevumos, interneta resursi un uzņēmuma SIA „Vidzemes slimnīca” iekšējie dokumenti. Bakalaura darbs ir sagatavots uz 76 lapaspusēm, tajā ir 1 tabula, 25 attēli un 2 pielikumi. Atslēgvārdi: apkalpošana, kvalitāte, pacienti, klienti, pakalpojumi, uzņēmuma tēls, lojalitāte, konfidencialitāte, mārketings, Vidzemes slimnīca.

The title of the paper is “The quality of patient service at the Vidzeme Hospital”. The purpose of the paper is to research and analyze patient health care quality based on theoretical marketing knowledge on customer service and survey results performed at the Vidzeme hospital. In conclusion the author offers suggestions and recommendations for customer service improvement. The Bachelor`s paper consists of three parts. The first chapter provides the theoretical description of the customer service in general as well as it gives specifics of the customer service in the health care system. In the second chapter the author provides a general overview of the “Vidzeme hospital” Ltd., customer service basic principles and quality control system. The third chapter contains the survey and research part about patient service quality at the “Vidzeme hospital”. Several sources have been used in the process of the writing of the paper including the following: theoretical and special literature, publications in the media, internet resources and internal documents of the Vidzeme hospital. Work volume is 76 pages, 1 table, 25 illustrations and 2 annexes. Key words: customer service, quality, patients, customers, service, organization image, loyalty, confidentiality, marketing, Vidzeme hospital.