Customer value of connected remote services and their impact on car servicing loyalty

Abstract

Promocijas darbā pētīta attālinātā pieslēguma pakalpojumu ietekme uz vērtību klientiem un lojalitāti automašīnu apkalpošanai automašīnu pēcpārdošanas biznesa ietvaros, pamatojoties uz fundamentālo literatūru, iepriekšējo pētījumu analīzi un pētījuma rezultātiem, apvienojot kvalitatīvās un kvantitatīvās metodes. Empīriskie rezultāti apstiprina formulēto galveno hipotēzi, ka, jo lielāks ir noteiktu attālinātā pieslēguma pakalpojumu galveno faktoru ieguldījums vērtībā klientiem, jo lielāka ir ietekme uz lojalitāti automašīnu apkalpošanai. Promocijas darbā pētīta tikai Vācijas automašīnu pēcpārdošanas apkalpošanas nozare un attālinātā pieslēguma pakalpojumi, kurus piedāvā seši automašīnu zīmoli. Rezultāti palīdzēs automašīnu dīleru un transportlīdzekļu ražotāju uzņēmumu vadītājiem turpināt uzlabot savus attālinātā pieslēguma pakalpojumu. Piedāvātais pētījumu modelis ir labs sākuma punkts tālākai izpētei. Atslēgas vārdi: automašīnas, lojalitāte automašīnu apkalpošanai, attālinātā pieslēguma pakalpojumi, vērtība klientiem

This doctoral thesis investigates the impact of connected remote services on customer value and its effect in terms of car servicing loyalty within the automotive after-sales business, based on fundamental literature, the analysis of previous studies and evidence from a research study which combined qualitative and quantitative methods. The empirical results support the formulated main hypothesis that the higher is the contribution made by certain key factors of connected remote services to customer value, the higher is the effect on car servicing loyalty. The thesis is limited to the German automotive after-sales business and the connected remote services provided by six brands of car. The findings will help managers of car dealerships and vehicle manufacturers, to further improve their connected remote services offerings. The suggested research model would also constitute a good starting point for further research. Keywords: Automotive; car servicing loyalty; connected remote services; customer value.