SEB bankas klientu apmierinātība un tās pilnveidošanas iespējas

Abstract

Bakalaura darba mērķis - balstoties uz klientu apmierinātības teorētiskiem aspektiem un veiktā pētījuma rezultātiem, novērtēt SEB bankas klientu apmierinātību, noskaidrot neapmierinātības cēloņus un izvirzīt priekšlikumus klientu apmierinātības uzlabošanai. Darba pirmajā nodaļā autors raksturos klientu apmierinātības būtību, veiks to mārketinga rīku izpēti, ar kuru palīdzību var novērtēt klientu apmierinātības veidošanu. Otrajā darba nodaļā autors raksturos izvēlētā uzņēmuma - SEB bankas vispārējo darbību un tās attīstību, kā arī sniegs ieskatu jautājumos, kas saistīti ar sniegtajiem pakalpojumiem un klientu apmierinātību. Trešajā nodaļā autors raksturos pētījuma datus, kas iegūti balstoties uz SEB bankas klientu anketēšanas rezultātiem, noskaidrojot to apmierinātības līmeni ar komercbankas pakalpojumiem un darbu kopumā. Darba nobeigumā tiks noskaidroti klientu apmierinātības paaugstināšanas virzieni, kā arī apkopoti secinājumi un izteikti priekšlikumi klientu apmierinātības paaugstināšanai. Bakalaura darba apjoms 78 lpp. Darbā iekļauti 40 attēli, 14 tabulas un 6 pielikumi.

The aim of the bachelor thesis is to evaluate the clients’ satisfaction among SEB bank customers basing on theoretical aspects of clients’ satisfaction and research data, find out the causes of dissatisfaction and elaborate improvement proposals. The first chapter of the thesis will describe the concept of clients’ satisfaction, provides the research of marketing tools suitable for the evaluation of clients’ satisfaction. In the second chapter, the author will cover the genera activities and development of the selected company (SEB bank) as well as will ensure an insight in the issues related to the services provided and clients’ satisfaction. The third chapter will contain data analysis basing on results of the survey carried out among SEB clients about the satisfaction level regarding the services and overall activities of the bank. The final part of the thesis will find out the main directions of the improvement potential of clients’ satisfaction, concluding and elaborating improvement proposals. Bachelor work includes 78 pages. Including 40 figure, 14 table and 6 appendices.