Virtuālo asistentu pielietojums attālinātas lietotāju apkalpošanas nodrošināšanā

Abstract

Bakalaura darba temats ir “Virtuālo asistentu pielietojums attālinātas lietotāju apkalpošanas nodrošināšanā”, tā galvenais mērķis ir izpētīt virtuālo asistentu pielietošanu bibliotēku lietotāju attālinātajā apkalpošanā. Bakalaura darbā tika arī pētīts, vai trīs Latvijas lielāko augstskolu bibliotēku lietotājiem šo rīku pieejamība uzlabotu un atvieglotu bibliotēkas pakalpojumu izmantošanu. Pētījuma ietvaros darba autore izmantoja vairākas teorijas – Inovāciju difūzijas teoriju, Tehnoloģiju pieņemšanas modeli un Lietotāju pieredzes dizaina teoriju, veica trīs ārzemju universitāšu virtuālo asistentu intervēšanu, rezultātu kontentanalīzi, kā arī īstenoja trīs Latvijas lielāko universitāšu (Latvijas Universitāte, Rīgas Tehniskā universitāte un Rīgas Stradiņa universitāte) studentu – bibliotēku lietotāju aptauju. Darba rezultātā secināts, ka universitāšu bibliotēku virtuālie asistenti labi pārzina galvenos jautājumus saistībā ar bibliotēkas darbību, tie spēj sniegt kvalitatīvas un lietderīgas atbildes, aptaujas rezultātā secināts, ka lielākā daļa aptaujāto studentu labprāt izmantotu bibliotēkas virtuālā asistenta sniegtos pakalpojumus, tomēr daļa studentu atzīst, ka tos nepielietotu, un šādu rīku nebūtu nepieciešams ieviest, iespējams, neuzticības un negatīvās iepriekšējās pieredzes dēļ, ko respondenti arī atklāti pauda vairākās atbildēs. Pētījuma rezultātā izstrādātais materiāls nākotnē var kalpot kā teorētisks un praktisks pamats bibliotēku virtuālo asistentu ieviešanai attālināto pakalpojumu sniegšanā un lietotāju apkalpošanā, kā arī kā nozīmīgs avots turpmākai šo tehnoloģiju izpētei. Šis pētījums praktiski varētu būt noderīgs gan bibliotēku lietotājiem, gan bibliotekāriem, gan arī mākslīgā intelekta tehnoloģiju ieviesējiem, lai izvērtētu virtuālo asistentu nepieciešamību, to sniegto atbilžu kvalitāti un efektivitāti.

The topic of the bachelor's thesis is "Application of virtual assistants in providing remote user service". Its main goal is to study the use of virtual assistants in library remote service. The bachelor's thesis also looked at whether the availability of these tools to library users of the three largest universities in Latvia would improve and facilitate the use of library services. As part of the study, the author of the thesis selected the most appropriate research theories – Diffusion of Innovations Theory, Technology Acceptance Model, and User Experience Design Theory. The author conducted interviews with virtual assistants from three foreign universities, performed content analysis of the results, and surveyed students – library users from the three largest universities in Latvia (University of Latvia, Riga Technical University, and Riga Stradins University). As a result, the study found that university library virtual assistants are well-versed in the main issues related to library operations. They are able to provide high-quality and useful answers. As a result of the survey, it was concluded that the majority of the surveyed students would be happy to use the services provided by the library virtual assistant. However, some students admit that they would not use them, and such a tool would not be necessary, possibly due to distrust and negative previous experiences, which the respondents also openly expressed in several answers. As a result, a study was conducted that could serve both as insightful material regarding the use of library virtual assistants in providing remote user services and as a resource for further research on virtual assistants. This study could be practically beneficial for library users, librarians, and implementers of artificial intelligence technologies to assess the necessity for virtual assistants, as well as the quality and effectiveness of the answers they provide.