Klientu apmierinātības mērījumi uzņēmumā „X”

Abstract

Maģistra darba tēma ir „Klientu apmierinātības mērījumi uzņēmumā „X”. Darbs sastāv no ievada, sešām nodaļām, secinājumu un priekšlikumu daļas, kopsavilkumiem svešvalodās, izmantotās literatūras un avotu saraksta un pielikuma. Maģistra darba apjoms ir 81 lapa, 17 attēli, 2 tabulas un 1 pielikums. Uzņēmuma darba kvalitātes galējais vērtētājs ir klients, un saskarsmē ar klientu ir būtiska nozīme, lai uzņēmuma darbinieki varētu viņu efektīvi apkalpot. Pārdošanas process ir kvalitatīvs tikai tad, ja apkalpošana, ko klienti saņem, pērkot preces vai pakalpojumus, atbilst viņu prasībām, ja klienti saņem to, ko vēlas un visērtākajā veidā, ja viņu vēlmes tiek uzklausītas un ņemas vērā. Gala rezultātā klients būs apmierināts vai arī vīlies. Tādēļ, ir svarīgi novērtēt - mērīt klientu apmierinātību ar produktu vai pakalpojumu, ko uzņēmums ir sniedzis. Teorētiskajā daļā autors pēta, kādi ir produktu un pakalpojumu kvalitātes raksturotāji, noskaidro, kāda ir apmierināta klienta vērtība. Būtiska nozīme tiek pievērsta klientu apmierinātības teorētiskai analīzei – sastāvdaļām, mērīšanas metodēm. Tiek aplūkots klientu apkalpošanas nozīmīgums. Praktiskajā daļā autors veic klientu apmierinātības mērīšanu uzņēmumā „X”. Tiek sniegts uzņēmuma raksturojums. Autors analizē reģistrētās klientu atsauksmes un veiktās aptaujas anketas rezultātus. Autors darbā aplūko neapmierināto klientu vadību. Maģistra darbā veiktajam pētījumam ir praktiska nozīme. Darba rezultāti – klientu apmierinātības teorētiskā analīze un uzņēmuma „X” klientu apmierinātības mērījumi, ir pielietojami kā paraugs, uzsākot darbu pie klientu apmierinātības mērīšanas un novērtēšanas, ikvienā uzņēmumā.

The theme of the Master Work is «Client Satisfaction Measurements at the Enterprise «X»». The Work consists of Introduction, six parts, the part of conclusions and proposals, summaries in foreign languages, used literature and list of sources and the Addenda. The amount of the Work is 81 pages, 17 pictures, 2 tables and 1 Addenda. The end evaluator of the work quality of the enterprise is the client, and the essential meaning in the interface with the client is that the employees of the enterprise could serve him/her effectively. The process of sales is successful only then if the service that clients receive purchasing goods or services conform to their demands if the clients receive that what they want and in the cosiest way if their desires are heard and taken into account. At the end result, the client will be satisfied, or also disappointed. Therefore, it is essential to evaluate – to measure the satisfaction of clients with the product or service that the enterprise has rendered. In the theoretical part, the Author investigates what are the characteristics of product and service quality, clarifies what is the value of the satisfied client. The essential meaning is paid to the theoretical analysis of the client satisfaction – contents, measurement methods. The importance of client service is reviewed. In the practical part the Author performs the measuring of client satisfaction in the enterprise «X». The characteristics of the enterprise is given. The author analyses registered references of the client and results of forms of performed inquiry. The Author reviews the management of non-satisfied clients. The Investigation performed in the Master Work has the practical meaning. Work results – the theoretical analysis of client satisfaction and measurements of client satisfaction at the Enterprise «X» are applied as the sample, starting the work on measuring the client satisfaction and evaluation at any enterprise.