A new communication approach for customer relationship management in the hotel industry

Abstract

“Visas uzņēmējdarbības pamatā ir attiecības. Uzņēmumam tikai tās saviem klientiem jāpadara uztveramas un jēgpilnas - ar nosacījumu, ka klienti to vēlas” (Grönroos 2007, 24 lpp.). Uzņēmuma spēja palielināt apgrozījumu, izmantojot efektīvu vadību attiecībās ar klientiem ir ļoti svarīga, lai pārvarētu ekonomisko nenoteiktību visā pasaulē. Jaunās digitālo mediju īpašības kopā ar milzīgu alternatīvo paņēmienu klāstu saziņai ar klientiem ir radījušas vadītājiem un akadēmiķiem gan iespējas, gan problēmas (Winer, 2009, 116. lpp.). Lai veiksmīgi realizētu klientu attiecību vadību, ļoti konkurētspējīgu tirgu, pieredzējušu un prasīgu klientu un pakalpojumu nozares specifikas dēļ viesnīcu uzņēmumiem nepieciešama sarežģītāka viesu segmentācijas un komunikācijas stratēģija nekā jebkad agrāk. Tādēļ ar tradicionālajām segmentācijas metodēm ir grūti risināt šodienas izaicinājumus attiecībā uz efektīvu un veiksmīgu mārketinga komunikāciju. Attiecību veidošana ar klientiem un klientu lojalitātes saglabāšanas pieaugums parasti tiek uzskatīti par stratēģiskajiem korporatīvajiem mērķiem, tomēr diferenciācija attiecībā uz mainīgajām klientu vēlmēm tiek veikta reti un klientu viedokļi netiek ņemti vērā. Šīs disertācijas mērķis ir izpētīt pašreizējo literatūru par klientu attiecību vadību, lai izstrādātu šīs atziņas un izveidotu jaunu konceptuālu modeli mārketinga komunikācijai viesnīcu nozarē. Šī jaunā komunikācijas pieeja ļauj ņemt vērā klientu viedokļus. Mērķis ir nodrošināt efektīvāku un dinamiskāku klientu attiecību pārvaldību viesnīcu nozarē.

“All business is based on relationships. The firm only has to make them visible and meaningful for its customers – provided that the customers want that” (Grönroos, 2007, p. 24). A company’s ability to increase turnover through effectively managed customer relationships is crucial to overcome the uncertain economic outlook worldwide. The new characteristics of digital media, in combination with the huge number of alternative ways of communicating with customers, has created opportunities as well as problems for managers and academics to cope with (Winer, 2009, p. 116). For successful customer relationship management, hotel companies require more sophisticated guest segmentation and communication strategies than ever before, due to highly competitive markets, experienced and demanding customers and the specifications of the service industry. Therefore, traditional segmentation approaches are not able to cope with nowadays challenges in terms of efficient and successful marketing communications. The development of customer relationships and the increase of customer retention are usually regarded as strategic corporate goals, but a differentiation in terms of changing customers’ expectations is seldom accomplished and the customer’s perspective is ignored. The intention of this dissertation is to examine current customer relationship management literature, to elaborate these insights and to develop a new conceptual model for marketing communications in the hotel industry. This new communication approach takes the customer perspective into account. The goal is to enable a more effective and dynamic customer relationship management in the hotel industry.