Klientu apkalpošanas kvalitāte "X" bankā.

Abstract

. Mūsdienās izmaiņas uzņēmuma iekšējā un ārējā vidē notiek ļoti dinamiski. Tā kā Latvijā darbojās liels skaits komercbanku un praktiski visas atbilst universālas bankas raksturojumam, t.i. piedāvā plašu produktu un pakalpojumu klāstu dažādiem klientiem, tad konkurence to starpā ir ļoti spēcīga. Pašreizējos tirgus apstākļos viens no izšķirošajiem faktoriem, no kura ir atkarīga uzņēmuma saimnieciskā darbība, ir nevainojama klientu apkalpošanas kultūras izveidošana un realizēšana jebkurā uzņēmumā. Šodien klients ir tas, kurš nosaka uzņēmēja veiksmi vai neveiksmi. Tādēļ ņemot vērā esošo situāciju un nākotnes perspektīvas, bakalaura darbā par primāro tēmu tika izvirzīta klientu apkalpošanas kvalitāte, tās izveidošana un pilnveide. Radot izpratni par klientu apkalpošanas kvalitāti tika pētīta „X” bankas klientu apmierinātība ar bankas darbību (sniegtajiem pakalpojumiem un klientu apkalpošanas kvalitāti), mēģinot izprast tirgus faktoru un bankā ieviestā klientu apkalpošanas standarta saistību un ietekmi uz šiem rādītājiem identificējot, esošās problēmas un iespējamos risinājumus. Darbs sastāv no 4 galvenajām daļām – ievada, teorētiskas daļas, praktiskās daļas, secinājumiem un priekšlikumiem. Bakalaura darba 1. nodaļā tiek raksturots kvalitātes jēdziens, aplūkojot ISO standartus, klientu apkalpošanas procesus, noskaidrojot, kas ir klientu apmierinātības indekss un Kvalitātes balva. Bakalaura darba 2. nodaļā tiek raksturoti klientu apmierinātības mērījumi, klientu vajadzību izzināšana, klientu segmentācija un komunikācijas loma klientu apkalpošanas procesā. Bakalaura darba 3. nodaļā tiek raksturoti „X” bankas mērķi un to saistība ar kvalitatīvu klientu apkalpošanu, darbinieka pamatvērtības, atbildības jomas un uzdevumi klientu apkalpošanā. Pamatojoties uz teorētisko daļu, tiek aplūkota „X” bakas personāla apmācības nozīme klientu apkalpošanā un atspoguļota „X” bankas klientu apkalpošanas apmierinātības rezultātu analīze, tādā veidā izvērtējot „X” bankas stiprās un vājās puses klientu apkalpošanā. Darba gaitā noskaidrots, ka klientu apkalpošanas standarta ieviešana uzņēmumā ir nepārtraukts un ilglaicīgs process, kurš regulāri jāpilnveido. Izvērtējot klientu apmierinātības pētījuma rezultātus, var secināt, ka klientu apkalpošanas kvalitāte uzņēmumā ir uzlabojusies, 4 bet vēl joprojām nepieciešami būtiski uzlabojumi darbinieku profesionālajā izaugsmē un bankas piedāvāto pakalpojumu pilnveidē. Bakalaura darbs ir uzrakstīts uz 60 lapām. Darbā ietverta 1 tabula, 12 attēli un 2 pielikumi, kas dod vizuālo apstiprinājumu par izklāstītajiem datiem.

Contemporaneity enterprises dynamically changes outwardly and inwardly. There is a lot of commercial banks in Latvia and all of them correspond characterization of universal bank (offer wide choice of products and services) therefore the competition is between them is also big. In present market circumstances one of the determinant factors of what depends on company’s optional activities is development of perfect customer’s attendance culture and accomplishment of it. According to present situation and future perspectives diploma work prime theme is customer’s services, development and improvement of it. To make insight about quality of customer’s services was researched customers satisfaction with bank (services and its qualities) trying to comprehend market factor and binding of client services standards and influence on these aspects, identifying, present problems and possible solutions. Work consists of 4 main tasks – introduction, theoretical task, empirical task and conclusion. In bachelors work first chapter is characterized concept of quality considering ISO standards, client services, querying index of client satisfaction and Quality prize. Second chapter of Bachelors work underlines take-off data of client’s satisfaction, cognizing of client needs, client segmentation and role of communication in client service. Third chapter underlines goals of bank “X” and binding of qualitative client service, employee’s basis, fields of responsibilities and tasks in client services. According to theoretical task is discussed bank “X” meaning of training in client service and reflected bank “X” analyze of client satisfaction using (bank “X” strong and weak sides). In process it was made out that establishment of client service standard in company is continuous and long-term process which must be regularly improved. Evaluating results of research of client satisfaction, author came to conclusions that quality of client service has improved but there still need for essential improvements in employees professional development and improvement of offered services. Bachelors work written to 60 pages. In bachelors work comprise 1 chart, 12 picture and 2 apposition, who given visual confirmation about expounded information.