Uz klientiem orientēta kvalitātes vadības sistēma uzņēmumā SIA "ABB".

Abstract

Bakalaura darbā aplūkota uz klientiem orientēta kvalitātes vadības sistēma uzņēmumā SIA „ABB”.

Darbā analizēti klientu apmierinātību veidojošie faktori, skatīta klientu lojalitātes un peļņas sakarība un analizētas klientu prasību izzināšanas metodes.

Bakalaura darbā detalizēti analizēta klientu apmierinātības mērīšana. Aplūkoti klientu apmierinātības mērīšanas kritēriji, datu vākšanas sistēma un klientu izpētes metodes.

Bakalaura darba praktiskās daļas nodrošināšanai autore veikusi elektroenerģētikas un automātikas uzņēmuma SIA „ABB” kvalitātes vadības sistēmas analīzi. Darbā izvērtēti aspekti, kas veido uzņēmuma kvalitātes vadības sistēmu, orientētu uz klientu. Aplūkota uzņēmuma klientu apmierinātības aptauja.

Bakalaura darbs sastāv no 79 lpp., tajā ir ietvertas 3 tabulas un 17 attēli, 5 pielikumi un darba izstrādē izmantoti 38 literatūras avoti.

The bachelor’s work deal with Quality System at company „ABB” with customer focus.

The bachelor’s work includes detailed information of significant factors forming customer satisfaction, there are described relationship between customer loyalty and profit, and described methods to identify customer needs.

There is detailed information about measurement of customer satisfaction. Autor describes criterions that drive customer satisfaction, system of data collection and methods of customer research.

To ensure the scientific research part of bachelor’s work author has chosen to analyze the Quality System at electric - power company „ABB”. There are described aspects of customer – driven organization. Bachelor’s work includes review of customer satisfaction measurement system and valiation of customer input at company.

Work content 79 pages, here enclosed 3 graphics and 17 pictures. There are 5 appendices and 38 literature sources.