Klientu apkalpošanas kvalitāte Rīgas tūrisma aģentūrās

Abstract

Bakalaura darba temats ir „Klientu apkalpošanas kvalitāte Rīgas tūrisma aģentūrās”. Bakalaura darba mērķis ir izpētīt Rīgas tūrisma aģentūru klientu apkalpošanas kvalitāti, veicot klientu apkalpošanas analīzi, atklāt nepilnības un sniegt priekšlikumus klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanai. Bakalaura darbs sastāv no 4 nodaļām. Pirmajā nodaļā autore veica tūrisma aģentūru nozares literatūras un avotu pētīšanu un analizēšanu, lai izskaidrotu tūrisma aģentūru un klientu apkalpošanas jomas jēdzienus un informāciju, kura ir saistīta ar piedāvāto tēmu, līdz ar to, dodot iespēju to izprast katram cilvēkam, kas, iespējams, nav saistīts ar tūrisma industriju. Otrā daļa ir veltīta pētījuma daļai. Tika izpētītas tūrisma aģentūru attīstības tendences un Latvijas tūrisma jomas nodarbināto tirgus situāciju. Trešā daļa ietver sevī interviju ar tūrisma industrijas ekspertiem: tūrisma aģentūru u viesnīcas direktoriem. Galvenais mērķis bija uzzināt viņu viedokļus par esošo situāciju tūrisma sfērā, kas ir saistīta ar klientu apkalpošanas kvalitāti. Ceturtajā daļā tika izanalizētas Rīgas tūrisma aģentūras. Tika analizēta klientu apkalpošanas kvalitāte. Apkalpošanas kvalitātes analīze sastāv no trim sastāvdaļām: klientu apkalpošana e-vidē, klientu apkalpošana pa tālruni un klientu apkalpošana klātienē. Darba izstrādāšanas gaitā autore izmantojusi teorijas grāmatas par tūrisma uzņēmumu darbības organizāciju un vadīšanu, par klientu apkalpošanas kvalitāti un to standartiem, angļu, latviešu un krievu valodās. Autore ir izmantojusi oficiālos interneta resursus. Bakalaura darbs ir sagatavots uz 96 lapām un tajā iekļautas 3 tabulas, 6 attēli un 5 pielikumi. Atslēgvārdi: klientu apkalpošana, apkalpošanas kvalitāte, Rīgas tūrisma aģentūras, slepenais klients.

The theme of the bachelors’ is „Customer service quality of Riga's travel agencies". Goal of the BA paper is to define Riga`s travel agencies customer service quality level, using customer service analysis, identify gaps and make suggestions to improve the quality of customer service. The BA paper contains 4 chapters. In the first chapter the author carried out a travel agency industry literature and sources of study and analysis to explain the travel agency and customer service concepts and information that is connected with the proposed theme, to let understand these theme to each person, which probably is not related the tourism industry. The second chapter carries out trends in travel agencies and Latvian tourism sector employment market situation. The third chapter contains interview with an experts: travel agencies directors and director of the hotel. The aim of this part is to find out their opinion about the situation in customer service quality in tourism industry. The fourth chapter introduce analysis of travel agency customer service quality. Service quality analysis was devided on three parts: customer service in the internet, customer service during phone call and customer service in the office. The BA author used the theory books of tourism businesses operating organization and operation of customer service quality and standards in English, Latvian and Russian languages. The author has used the official Internet resources. The ba paper contains 96 pages, 3 tables, 6 pictures and 5 appendices. Key words: customer service, service quality, Riga`s travel agencies, Mystery Customer.