Klientu attiecību pārvaldīšana viesu namā

Abstract

Bakalaura darba temats ir Klientu attiecību pārvaldīšana (CRM) viesu namā. Darba mērķi ir izpētīt tūrisma nozari kopumā, izprast, kas ir CRM un kādi ir CRM ieguvumi, veikt viesnīcu biznesu ietekmējošo faktoru noteikšanu, izprast kādas ir iespējas, veikt iespējāmo nozares attīstības scenārija prognozēšanu, noteikt piemērotu sistēmu ieviešanai un veikt ieviešanas aprakstu. Pētījuma rezultātā autors secināja ka, Klientu attiecību pārvaldīšana (CRM) ir aktuāla un srtatēģiski vajadzīga, lai nodrošinātu kvalitatīvu pārdošanas un klientu apkalpošanas procesu. Tukuma novadam nav vienota tūrisma punkta tēla. Pirms CRM ieviešanas ir jāpieņem arī tās ideoloģija un atbilstoši jāapmāca personāls. Par nozīmīgiem draudiem tiek uzskatīta nestabila politiskā un arī ekonomiskā situācijas valstī. Ieviešanai viesu namā „Niedras” ir piemērota HansaWorld Enterprise sistēma. Šobrī biznesa procesi netiek aprakstīti un tas, labāku rezultātu nodrošināšanai, ir jāizdara pirms uzsākt sistēmas ieviešanas projektu. Atslēgas vārdi: klientu attiecību pārvaldīšana, viesu nams, nozares analīze.

The topic of current Bachelor thesis is „Customer Relationship Management in guest house”. The main goals are to make research on tourism industry, to understand what CRM is, what are its gains, to define the factors that influence hotel business, to understand what are the opportunities and to forecast possible development scenarious, as well as to choose suitable CRM system and to describe the process of implementation. As a result the Author makes a conclusion that CRM is actual and strategic base for ensuring high quality sales process and customer service. Tukums area don‟t have an image as a tourism point. Before implementing CRM the company has to accept the whole ideology and has to ensure appropriate training. Huge risk is unstable political and economical situation in Latvia. Suitable system for guest house „Niedras” is HansaWorld Enterprise. At the moment there are no any described business processes in guest house „Niedras” and it is advisable to describe them before starting an CRM implementing project. Key-words: Customer Relationship Management, Guest house, Analysis of industry.