Klientu apkalpošanas uzlabošana starptautiskā uzņēmumā AS ,,Drogas"

Abstract

Sabiedrībā vērojama negatīva attieksme pret uzņēmuma AS „Drogas” klientu apkalpošanas politiku, līdz ar to bakalaura darba mērķis ir, pamatojoties uz teoriju, interviju un semināru analīzi, slepenā pircēja metodes un klientu apmierinātības aptaujas datiem, analizēt klientu apmierinātību ar AS „Drogas” sniegto klientu apkalpošanu un izstrādāt secinājumus un priekšlikumus klientu apkalpošanas uzlabošanas iespējām. Darba uzdevumi ir veikt klientu apkalpošanas teorētisko analīzi, apskatīt galvenās tendences klientu apkalpošanā, izpētīt uzņēmumu AS „Drogas”, analizēt interneta sūdzības, kā arī apkopot un analizēt uzņēmuma pārstāvja interviju, klientu aptaujas rezultātus un slepenā klienta metodes pētījuma rezultātus. Darbā iegūtie rezultāti ir secinājumi par klientu apakalpošanu Latvijā un pasaulē un ierosinājumi klientu apkalpošanas uzlabošanai AS „Drogas”. Darba apjoms ir 85 lapaspuses, kas ietver 13 attēlus, 4 tabulas un 3 pielikumus. Atslēgvārdi:klients, klientu apkalpošana, lojalitāte, papildus pirkums.

In society there is a negative attitude towards the company „Drogas” customer service, thereby the aim of this work is to analyze customer satisfaction with the companie’s „Drogas” provided services based on theory, analysis of interviews and seminars, the „mystery customer” methods and customer satisfaction survey and to develop conclusions and recommendations to improve customer service capabilities. The main tasks are to make theoretical analysis of customer sevice, look at the key trends in customer service, to analyze company „Drogas”, including internet complaints, and analyze interview of companies representative, results of customer surveys and „mystery client” methods results. The results of this thesis will be conclusions about customer service and suggestions for company „Drogas” customer service improvement. The amount of work is 85 pages that include images of 13 pictures, 4 tables and 3 attachments. Key words: customer, customer service, loyalty, add-on sales.