Procesu pieeja produkta kvalitātes vadībā pašvaldības organizācijā.

Abstract

Līgas Misjūnas bakalaura darba tēmas nosaukums ir „Procesu pieeja produkta kvalitātes vadībā pašvaldības organizācijā”. Bakalaura darba mērķis ir izpētīt Rīgas domes Pilsētas attīstības departamentā ieviesto kvalitātes vadības sistēmu no procesu pieejas viedokļa, un izstrādāt pasākumus Klientu apkalpošanas centrā sniegto pakalpojumu procesu pilnveidošanai. Šajā darbā, pamatojoties uz teorētiskiem materiāliem, autora praktisko pieredzi, analizējot esošo situāciju, ir izpētīts sniegto pakalpojumu process un pilnveidota produkta kvalitātes vadība Rīgas domes Pilsētas attīstības departamentā. Darbā ir izmantotas vairākas pētniecības metodes: monogrāfiskā metode, aprakstošā metode, nepublicēto materiālu un likumdošanas aktu analīze, novērošana, kā arī izmantota autora personīgā pieredze, strādājot Rīgas domes Pilsētas attīstības departamenta Klientu apkalpošanas centrā. Izstrādājot bakalaura darbu, izmantoti arī iekšējās lietošanas departamenta dokumenti un informācija masu saziņas līdzekļos – žurnālos un internetā. Bakalaura darbā ir četras nodaļas. Pirmajā nodaļā ir raksturota kvalitātes vadības sistēma atbilstoši ISO 9001:2000 standartam. Otrajā nodaļā sniegta informācija par kvalitātes vadības sistēmas ieviešanas būtību un nepieciešamību valsts un pašvaldības iestādēs. Tā kā šis pētījums ir izstrādāts un balstīts uz Rīgas Domes Pilsētas attīstības departamenta sniegto pakalpojumu kvalitātes vadības sistēmas procesu pieeju, trešajā. nodaļā autore raksturo un analizē Pilsētas attīstības departamentu kā vienotu sistēmu - procesu kopumu, sniedz informāciju par Rīgas domes Pilsētas attīstības departamenta izveidi, organizatorisko struktūru un apraksta procesu pieeju kvalitātes sistēmas vadībā. Ceturtajā nodaļā ir raksturots Klientu apkalpošanas centrs, tās darbības reglamentējošie dokumenti un ar klientiem saistīto procesu vadība atbilstoši ISO 9001:2000 prasībām. Izpētīts viens no organizācijas pamatdarbību procesiem, un tam izstrādāta procedūra. Meklēti un analizēti procesa kontrolpunkti. Bakalaura darba nobeigumā ir izdarīti secinājumi organizācijas produkta kvalitātes vadības sistēmas pilnveidošanai un sniegti priekšlikumi korektīvai un preventīvai darbībai procesa uzlabošanai.

Darba apjoms ir 73 lapaspuses, tajā ir 4 tabulas un 18 attēli. Darbs satur 28 bibliogrāfiskos nosaukumus un 2 pielikumus, tajā skaitā autora izstrādātu izvērstu procesa shēmu uz A3 lapas. Darba rezultāti tiks praktiski izmantoti, pilnveidojot Rīgas domes Pilsētas attīstības departamenta sniegto pakalpojumu kvalitātes vadības sistēmas procesu, izveidojot pamatdarbības procedūru un pievienojot to jau pie esošās kvalitātes procedūras rokasgrāmatas, lai uzlabotu tās kvalitāti, kā arī iesaistīto departamenta struktūrvienību darbinieku informēšanai. Izstrādāto pakalpojuma procesa shēmu var izmantot kā paraugu jebkurš pašvaldības uzņēmums, kas sniedz pakalpojumus centralizēti caur Klientu apkalpošanas centru un tiek virzīts caur vairākām struktūrvienībām un nodaļām.

Die Benennung der Bakkalaureusarbeit der Autorin Līga Misjūna lautet „Prozesszugang in der Leitung der Produktqualität in dem Selbstverwaltungsunternehmen“. Das Ziel dieser Bakkalaureusarbeit ist das in dem Städtischen Entwicklungsressort des Rigaer Stadtrates eingefŅhrte System der Qualitätsleitung vom Gesichtspunkt des Prozesszuganges zu erforschen und die Massnahmen fŅr das Vervollkommen von Prozessen fŅr die Dienste, die im Zentrum des Kundendienstes geleistet werden, auszuarbeiten. In dieser Arbeit ist auf Grund des theoretischen Materials, der praktischen Erfahrung der Autorin durch Analyse der aktuellen Situation der Prozess von Dienstleistungen erforscht und die Leitung der Produktqualität in dem Städtischen Entwicklungsressort beim Rigaer Stadtrat vervollkommt. In der Arbeit sind mehrere Forschungsmethoden ausgenutzt: monographische Methode, beschreibende Methode, Analyse des nicht verĻffentlichten Materials und der gesetzgeberischen Akten, Beobachtung, persĻnliche Erfahrung der Autorin während der Arbeit im Zentrum des Kundendienstes im Städtischen Entwicklungsressort beim Rigaer Stadtrat. Während der Ausarbeitung der Bakkalaureusarbeit wurden auch Dokumente der inneren Handhabung im Ressort und Informationen in den Massenmedien, wie Zeitschriften und Internet, ausgenutzt. Die Bakkalaureusarbeit hat vier Kapitel. Im ersten Kapitel wird das System der Qualitätsleitung gemäß dem Standard ISO 9001:2000 charakterisiert. Im zweiten Kapitel ist die Information Ņber das Wesen der EinfŅhrung vom System der Qualitätsleitung und Notwendigkeit in staatlichen und SelbstverwaltungsbehĻrden gegeben. Da diese Forschung auf Grund des Prozesszuganges der vom Städtischen Entwicklungsressort beim Rigaer Stadtrat geleisteten Dienste ausgearbeitet wurde, charakterisiert und analysiert die Autorin im dritten Kapitel das Städtische Entwicklungsressort als ein einheitliches System – Prozessgesamtheit, gibt Info Ņber die Bildung, organisatorische Struktur des Städtischen Entwicklungsressortes beim Rigaer Stadtrat und beschreibt den Prozesszugang in der Leitung des Qualitätssystems. Im vierten Kapitel ist das Zentrum des Kundendienstes, dessen reglamentierende Dokumente und die mit den Kunden verbundenen Prozessleitung gemäß den Forderungen von ISO 9001:2000 charakterisiert. Es wurde ein von den Prozessen der Organisationshaupttätigkeiten erforscht und es wurde auch die Prozedur ausgearbeitet. Es wurden die Kontrollpunkte vom Prozess gesucht und analysiert. Am Ende der Bakkalaureusarbeit sind Schlussfolgerungen fŅr Vervollkommen vom System der Qualitätsleitung in der Organisation gezogen und Vorschläge fŅr korrektive und preventive Massnahmen fŅr die Verbesserung des Prozesses gegeben. Der Umfang der Arbeit ist 73 Seiten, darunter 4 Tabellen und 18 Bilder. Die Arbeit enthält 28 bibliographische Benennungen und 2 Beilagen, darunter das von der Autorin der Arbeit ausgearbeitete weitgespannte Schema von Prozessen (Format A3). Die Ergebnisse dieser Arbeit werden kŅnftig im Vervollkommen des Prozesses des Systems der Qualitätsleitung fŅr die Dienste, die im Zentrum des Kundendienstes im Städtischen Entwicklungsressort beim Rigaer Stadtrat geleistet werden, durch Bildung der Haupttätigkeitsprozedur und Vervollkemmen anhand des schon vorhandenen Handbuches verwendet, um die Qualität zu verbessern, als auch zwecks der Informierung der Mitarbeiter in den Struktureinheiten des Ressortes. Das ausgearbeitete Schema von Prozessen kann man als Muster in einem beliebigen Selbstverwaltungsunternehmen, das Dienste zentralisiert Ņber das Zentrum des Kundendienstes leistet und durch mehreren Struktureinheiten und Abteilungen geschoben wird, verwenden.