Latvijas Neredzīgo bibliotēkas pakalpojumu kvalitāte lietotāju vērtējumā

Abstract

2011. gadā akreditācijas komisija konstatēja, ka Latvijas Neredzīgo bibliotēkas darbība neatbilst valsts nozīmes bibliotēkas statusa iegūšanai. Bibliotēkas veiktās lietotāju aptaujas rezultāti arī apliecina, ka lietotāji vēlētos, lai pakalpojumu sistēma tiktu pilnveidota. Tāpēc maģistra darbā tiek izzināts, vai ir atšķirības starp lietotāju vēlmēm un reāli saņemtajiem pakalpojumiem. Kā pētniecības metodes izmantota lietotāju aptauja (anketēšana), intervijas un situācijai adaptētais SERVQUAL modelis. Pētījuma rezultātā tiek atklātas bibliotēkas lietotāju vēlmes un novērtēta sniegto pakalpojumu kvalitāte, atklājot problēmas un izstrādājot priekšlikumus to novēršanai. Kopumā bibliotēkas darbība vērtējama kā kvalitatīva, tomēr nepieciešams veikt tā uzlabojumus. Pētījumā apzināts arī bibliotēkas un filiāļu vadītāju viedoklis par pakalpojumu pilnveidošanu. Atslēgvārdi: Latvijas Neredzīgo bibliotēka, pakalpojumu kvalitāte, lietotāju apkalpošana, SERVQUAL, lietotāju vērtējums.

In 2011 Accreditation Commission found that the Latvian Library for the Blind is not an appropriate to a national-level library status. User survey results also demonstrate that users would want the service system to be improved. Therefore, the master thesis is to find out whether there are differences between user expectations and the actual services received.Such research methods are used: the user survey (questionnaire), interview and SERVQUAL model (adapted for current research). The research has led to the library's user experience and assessment of service quality by detecting problems and developing proposals to address them. In general, library activities considered as high quality, but it is necessary to improve. Study identifies the main library and branch managers view of the development of its services. Keywords: Latvian Library for Blinds, service quality, users service, SERVQUAL, users’ assesment.