Pašvaldības organizācijas pārvaldības novērtējums kvalitātes vadības sistēmas uzturēšanā un pilnveidošanā

Abstract

Maģistra pētījuma mērķis ir, izmantojot informācijas analīzi par kvalitātes pārvaldības sistēmu un veiktajām klientu aptaujām, izpētīt, vai ir uzlabojusies sniegto pakalpojumu kvalitāte pašvaldības organizācijā - Rīgas domes Pilsētas attīstības departamentā un Būvvaldē. Šajā darbā, pamatojoties uz teorētiskiem materiāliem, autora praktisko pieredzi, analizējot esošo situāciju, ir izpētīts KVS uzturēšana un pilnveidošana, kā arī klientu apkalpošanas process Rīgas domes Pilsētas attīstības departamentā. Maģistra darbā ir sešas nodaļas. Pirmajā nodaļā ir raksturota kvalitātes vadības sistēma. Otrajā nodaļā sniegta informācija par kvalitātes vadības sistēmas ieviešanas īpatnībām un nepieciešamību valsts un pašvaldības iestādēs. Tā kā šis pētījums ir izstrādāts un balstīts uz Rīgas domes Pilsētas attīstības departamenta sniegto pakalpojumu kvalitātes pārvaldības sistēmas procesu pieeju, trešajā nodaļā autore raksturo un analizē Pilsētas attīstības departamentu kā vienotu sistēmu - procesu kopumu - sniedz informāciju par Rīgas domes Pilsētas attīstības departamenta izveidi, organizatorisko struktūru un apraksta procesu pieeju kvalitātes sistēmas vadībā. Ceturtajā nodaļā ir raksturots Klientu apkalpošanas centrs, tās darbības reglamentējošie dokumenti un ar klientiem saistīto procesu vadība atbilstoši starptautiskā ISO 9001:2000 un ISO 9001:2008 standarta prasībām. Fiksētas neatbilstības, noteiktas korektīvās un preventīvās darbības saistībā ar klientu apkalpošanas procesiem. Maģistra darba piektajā nodaļā darba autore veikusi pašvaldības organizācijas vērtējumu no procesu pieejas viedokļa kvalitātes pārvaldībā atbilstoši starptautiskā ISO 9001:2000 un jaunā ISO 9001:2008 standarta prasībām. Sestajā nodaļā ir sniegts īss pašvaldības organizācijas vērtējums pēc EFQM izcilības modeļa kritērijiem. Maģistra darba nobeigumā, pamatojoties uz izstrādāto darbu gan no teorētiskā, gan no praktiskā aspekta pašvaldības organizācijas pārvaldības vērtējumā un veiktās klientu aptaujas analīzi, autore ir nonākusi pie vairākiem secinājumiem un ir izstrādājusi priekšlikumus korektīvai un preventīvai darbībai KVS uzlabošanai. Darba rezultāti tiks praktiski izmantoti, pilnveidojot Rīgas pilsētas Būvvaldes kvalitātes vadības sistēmas procesus un autores izstrādāto Klientu apkalpošanas centra koncepciju ar tajā iekļauto Klientu apkalpošanas rokasgrāmatu, pievienojot to KVS dokumentācijai, lai uzlabotu klientu apkalpošanas procesu kvalitāti. Tāpat darba rezultāti tiks praktiski izmantoti iesaistīto Būvvaldes struktūrvienību darbinieku informēšanai. Autores izstrādāto Klientu apkalpošanas centra koncepciju ar Klientu apkalpošanas rokasgrāmatu var izmantot kā paraugu jebkurš pašvaldības uzņēmums, kas sniedz pakalpojumus centralizēti caur Klientu apkalpošanas centru un tiek virzīts caur vairākām struktūrvienībām un nodaļām.

The purpose of the master studies research is to find out, if there are any improvements in the provided service of the Riga council City development department and the Construction administration, by using information processing about the quality management system and processing information received from inquiries filled out by customers. In this study, reposing on theoretical materials and the practical experience of the authoress and by analyzing the current situation, the maintenance and improvement of the quality improvement system and the customer management process in the Riga council City development department has been researched. The master studies paper has six chapters. The quality management system is described in the first chapter. Information about the specifications and necessity of the implementation of the quality management system is provided in the second chapter. According to the fact, that this paper is written and based on the Riga council City development departments approach on the provided services quality management system, the authoress analyses and characterizes the City development department as a whole system – a totality of processes – provides information about the establishment of the Riga council City development department, organizing structure, and writes about approach on processes in the quality management system in the third chapter. The customer service centre, its activity regulation documents and the processes connected with the customer service management according to the international ISO 9001:2000 and ISO 9001:2008 standard demands, are described in the fourth chapter. Also, stated non-compliances, definite corrective and preventive actions associated with customer service processes are described in the fourth chapter. In the fifth chapter, the authoress made a evaluation on the regional governments organization from the view of opinion of the process approach of the quality management system according to the international ISO 9001:2000 and ISO 9001:2008 standard demands. A short evaluation, according to the EFQM excellence model criterion, on the regional governments’ organization is given in the sixth chapter. According to the written master studies paper from the theoretical and practical aspects in the regional governments’ organizations evaluation and the inquiry, that was made on the customers, the authoress has come to several conclusions, and has come up with suggestions to improve the quality management system, in the conclusion of the master studies paper. The volume of the paper is 137 pages, 13 tables and 30 pictures are also included in the work. 52 bibliographic terms and 5 supplements are found in the paper, including a Customer service centre conception and a customer service manual, written by the authoress. The results of this paper will be used by improving the Riga city construction administrations quality management system processes, and the customer service centre conception, written by the authoress, with the included customer service manual, adding it to the quality administration system’s documentation, to improve the quality of the customer service. Also, the results of this paper will be practically used to inform the involved employee of the construction administration. The customer service centre conception with the customer service manual can be used as an example by any regional governments institution, that provides its services through the customer service centre, and has to go through several structural units and divisions.