Viesnīcas „Hanza Hotel” klientu apmierinātības vērtēšana .

Abstract

Maģistra darbā, pielietojot piemērotākās un efektīvākās pētīšanas metodes, tiek novērtēta klientu apmierinātība ar trīszvaigžņu viesnīcas „Hanza Hotel” sniegtajiem pakalpojumiem. Balstoties uz pētījuma rezultātiem, tiek izstrādātas rekomendācijas sniegto pakalpojumu pilnveidošanai un klientu apmierinātības līmeņa paaugstināšanai, lai sekmētu uzņēmuma veiksmīgu attīstību. Maģistra darba pirmā nodaļa tiek raksturota viesnīcu pakalpojumu specifika, kā arī veikta viesnīcu tirgus attīstības analīze, kas ir nepieciešama uzņēmējdarbības interešu nodrošināšanai. Otrajā nodaļā ir apskatīti patērētāju apmierinātības teorētiskie aspekti: raksturotas atšķirības apmierinātības definēšanā, izskatīta apmierinātības veidošanās atbilstības/neatbilstības koncepcija, ir analizētas apmierinātības vērtēšanas metodes un novērtēta to pielietošanas atbilstība viesnīcu darbībā. Trešajā nodaļā tiek raksturota viesnīcas „Hanza Hotel” darbība, novērtēti viesnīcas sniegtie pakalpojumi, kā arī analizēta esošo apmierinātības pētīšanas metožu atbilstība uzņēmuma mērķiem. Visbeidzot ir izklāstīti patērētāju apmierinātības pētījuma rezultāti, kurš balstījās uz viesnīcas klientu aptaujas rezultātu analīzi. Pētījuma ietvaros tika iegūta informācija par viesu vajadzībām un neapmierinātām vajadzībām, noskaidrots sniegto pakalpojumu kritēriju svarīgums viesiem un apmierinātības līmenis ar tiem. Balstoties uz iegūto informāciju, ir izstrādāti priekšlikumi viesnīcas darbības efektīvai attīstībai. Darba uzskatāmībai autore izmantojusi 10 tabulas, 28 attēlus, kā arī pievienojusi 14 pielikumus. Kopējais darba apjoms ir 122 lappuses (neieskaitot pielikumus). Atslēgas vārdi: patērētāju apmierinātība, apmierinātības pētīšanas metodes, viesnīca, pakalpojumi.

The research topic of the master thesis is evaluation of customer satisfaction with services provided by „Hanza Hotel”. Appropriate and effective research methods are used. The results of the research are basis for developing recommendations for the improvement of service and customer satisfaction level, promoting the company's successful development. The first chapter deals with specificity of hotel services, and hotel market development, as it is required for ensuring business interests. In the second chapter theoretical aspects of customer satisfaction are reviewed by author: difference in satisfaction definitions are characterized, and the most important consumer satisfaction evaluation methods are analyzed, assessing their compliance with the use of hotel business. The third chapter describes services provided by “Hanza Hotel”. Compliance of the existing satisfaction measurement methods with the company's goals is analyzed by author. The last chapter presents the results of hotel guests’ survey. The author obtained information on the guests’ needs and unmet needs, established criteria for the importance of the services provided to guests and the level of satisfaction with them. On the basis of the information gathered, author designed recommendations for effective development of the hotel. The thesis contains 122 pages, 28 pictures, 10 tables and 14 supplements. Keywords: consumer satisfaction, satisfaction research methods, hotel, services.