Banku sektorā nodarbināto un privāto klientu apmierinātība un lojalitāte - XYZ bankas piemērs Baltijas valstīs

Abstract

Maģistra darba tēma ir „Banku sektorā nodarbināto un privāto klientu apmierinātība un lojalitāte – XYZ bankas piemērs Baltijas valstīs”. Maģistra darba mērķis ir, pamatojoties uz teorijā sniegtajām atziņām par klientu un darbinieku lojalitāti un apmierinātību, novērtēt XYZ bankas nodarbināto apmierinātības līmeņa ietekmi uz bankas privāto klientu lojalitāti un apmierinātību. Darba gaitā tiek analizētā klientu un nodarbināto apmierinātības un lojalitātes būtība, tās nosacījumi un ietekmējošie faktori, uzsvērta darbinieku motivācijas, novērtēšanas un atlīdzības nozīme, ka arī tiek izpētītā XYZ bankas situācija šajā kontekstā. Izstrādātais darbs sastāv no trim daļām. Pirmajā daļā tiek atspoguļota teorētiskā bāze par klientu apmierinātības un lojalitātes nozīmi, lojalitātes programmas būtību, nodarbināto motivācijas nozīmi kā arī ir aprakstīta EPSI metodoloģija. Darba otrajā daļā tiek aprakstīts Baltijas valstu banku sektora sastāvs, dots priekšstats par XYZ grupas darbību apskatītajā reģionā ka arī bankas rezultāti EPSI Rating organizācijas metodoloģijas kontekstā. Trešajā daļā tiek apkopoti darba autores izstrādāta pētījuma rezultāti. Darba nobeigumā ir formulēti galvenie secinājumi, galvenās problēmas un priekšlikumi to risināšanai. Pētījuma pamatteksts ir izklāstīts uz 117 lapaspusēm, ilustrēts ar 13 attēlu un 14 tabulām. Atslēgvārdi: klientu lojalitāte, klientu apmierinātība, darba apmierinātība, darbinieku lojalitāte, motivācija, banku sektors, pētījums

The following master thesis topic is "Private customer and employee loyalty and satisfaction with the banking sector – the case of XYZ bank in the Baltic states". Master thesis theory based objective is the evaluation of the XYZ bank’s high employee satisfaction level impact on the strong loyalty and satisfaction among the private customers. The main analysis concerns the nature, conditions and the factors of private customer and employee satisfaction, the importance of motivation and reward system is stated and the main research applies to the current XYZ bank status in this context. Designed work consists of three parts. The first part relates to theoretical matters, such as the importance of customer loyalty and satisfaction, the essence of loyalty programs, the importance of the employee motivation. The second part gives insight into the Baltic states banking sector and its main players, is given the insight of XYZ group’s activities in the region and the bank’s results in accordance to EPSI Rating methodology in the context of organization is covered. The third part consists of the author’s carried out research results and the analysis. Conclusion of master thesis emphasizes the major issues summarizing the whole work. The most important problems are defined and solution proposals are given. The master thesis consists of 117 pages, including 13 pictures and 14 tables. Keywords: customer loyalty, customer satisfaction, employee loyalty, work satisfaction, motivation, banking sector, research