Twitter kā klientu servisa rīks – Latvijas telekomunikāciju uzņēmumu (LMT, Tele2, Bite) piemērs

Abstract

Bakalaura darba tēma ir „Twitter kā klientu servisa rīks – Latvijas telekomunikāciju uzņēmumu (LMT, Tele2, Bite) piemērs”. Darba mērķis ir noskaidrot pētījuma problēmu – vai Twitter telekomunikāciju klientiem ir kā apmierinošs klientu servisa rīks. Teorētiskais pamats darbam ir literatūra par sociālajiem tīkliem (Twitter) un izmantojuma un apmierinājuma teorija. Lai atrisinātu pētniecisko problēmu, ar aptaujas palīdzību tiek pētīta cilvēku apmierinātība ar klientu servisu sociālajos tīklos (Twitter), un izmantotas daļēji strukturētās intervijas, lai iegūtu padziļinātu informāciju par klientu servisu Twitter. Rezultātos atspoguļojas cilvēku mediju izvēle klientu servisa jautājumos un apmierinātība ar tiem.

Atslēgvārdi: sociālie tīkli, Twitter, klientu serviss, apmierinājums, telekomunikāciju uzņēmumi, LMT, Tele2, Bite.

The theme of this bachelor paper ir “Twitter as a customer service tool – Latvian telecommunication companies (LMT, Tele2, Bite) example”. The aim of this paper is to explore if customers are gratified with Twitter as a customer service tool. Theoretical part of the paper consists of literature about social networks (Twitter) and the Uses and gratification theory. Methods used in the empirical part of the thesis to research the gratification of Twitter as a customer service tool are survey analysis and to get an in-dept information about telecommunications companies customer service on Twitter – structured interviews. Results reflecte most common media choice for customer service issues, as well as gratification with them.

Key words: social network, Twitter, customer service, gratification, telecommunications companies, LMT, Tele2, Bite.