Klientu attiecību sociālās vadības ietekme uz klientu lojalitāti; sociālā tīkla Facebook piemērs

Abstract

Maģistra darba “Klientu attiecību sociālās vadības ietekme uz klientu lojalitāti; sociālā tīkla Facebook piemērs” mērķis ir noteikt un analizēt faktorus, kas ietekmē lojālo klientu piesaistīšanu un noturēšanu sociālo mediju vidē klientu attiecību sociālās vadības kontekstā. Maģistra darba pirmajā nodaļā tiek aplūkoti jautājumi, kas skar klientu lojalitāti, klientu attiecību vadību, klientu lomu sociālo mediju kontekstā un klientu attiecību sociālo vadību. Šī teorētiskā apkopojuma rezultātā autore izdarīja secinājumus par klientu lojalitāti galvenajiem ietekmējošajiem faktoriem un klientu attiecību sociālās vadības ieguvumiem. Otrajā nodaļā autore aplūko sociālo mediju izmantošanas iespējas Eiropas Savienībā, izmantojot statistikas datus, novērtē sociālā tīkla Facebook iespējas komunikācijas veidošanā starp uzņēmumu un klientu, kā arī analizē divu Eiropā atpazīstamu uzņēmumu komunikāciju sociālo mediju vidē. Šīs analīzes rezultātā autore izdara secinājumus par klientu attiecību sociālās vadības attīstību Eiropas Savienībā un uzņēmumu iespējām sociālo mediju izmantošanā. Trešajā nodaļā autore aprobē pirmajā nodaļā analizētos teorētiskos aspektus un otrās nodaļas analīzes rezultātus, izstrādājot aptauju, ar kuras palīdzību autore noskaidro, vai uzņēmuma komunikācijai sociālajos medijos ir nozīmīga ietekme uz klientu lojalitāti. Pētījums tika veikts divos posmos, apkopojot respondentu viedokļus gan par vispārīgu sociālo mediju ietekmi, gan arī izplatot anketu caur divu uzņēmumu sociālo mediju lapām. Dati tiek analizēti ar faktoru analīzes, korelāciju analīzes un aprakstošās statistikas iespēju palīdzību. Analīzes rezultātā autore secina, ka klientu attiecību sociālā vadība ietekmē klientu lojalitāti. Maģistra darba saturs izklāstīts 127 lpp., ilustrēts ar 29 tabulām un 21 attēlu. Literatūras sarakstā iekļauti 69 literatūras avoti. Darbam pievienoti 4 pielikumi.

Atslēgvārdi: klientu attiecību sociālā vadība, klientu lojalitāte, sociālie mediji, Facebook, korelāciju analīze, faktoru analīze

The aim of master thesis “Impact of social customer relationship management on customers loyalty; example of social network Facebook” is to identify and analyze factors in social media environment that affect attraction and retention of loyal customers in the context of social customer relationship management. In the first chapter of master thesis author examined theoretical aspects concerning customer loyalty, customer relationship management, customers’ role in social media environment and social customer relationship management. In the result of this theoretical reasoning author reached conclusions on the key factors influencing customer loyalty and benefits of social customer relationship management. In the second chapter author analyzes the use of social media in European Union by using statistical data, evaluates opportunities of social network Facebook in enhancing communication between companies and customers as well as analyze social media communication of two recognizable companies in Europe. As the result of this analysis author draws conclusions about the development of social customer relationship management in European Union and opportunities driven by social media for companies. In the third chapter author approbates theoretical aspects examined in first chapter and analysis made in the second chapter, by developing the customer survey which is used for clarifying whether company’s communication in social media has a significant impact on customer’s loyalty. The study was conducted in two phases. First, collecting the general views of respondents on social media communication between companies and customers and second, distributing questionnaire through social pages of two companies. Data is analyzed by using factor analysis, correlation analysis and opportunities of descriptive statistics. In the summary of the analysis, author concludes that social customer relationship management has significant impact on customer’s loyalty. Contents of master thesis consist of 127 pages, incorporating 29 tables and 21 figures. A reference list contains 69 sources of literature. Four attachments were added to the thesis.

Keywords: social customer relationship management, customer loyalty, social media, Facebook, correlation analysis, factor analysis