Servisa kvalitātes ietekme uz klientu apmierinātību sabiedriskās ēdināšanas industrijā Kazahstānā un Latvijā

Abstract

Maģistra darba mērķis ir noskaidrot kvalitātes kontroles nozīmi kā sastāvdaļu, kas ietekmē klientu apmierinātību sabiedriskās ēdināšanas industrijā starptautiskajā biznesā, kā arī izpētīt galvenos starptautiskā biznesa neveksmes iemeslus, nodrošinājot vienādu pakalpojumu kvalitātes līmeni starptautiskās filiālēs, lai apmierinātu savus klientus. Šis maģistra darbs koncentrējas uz Costa Coffee uzņēmējdarbību, kā piemēru kvalitātes kontroles un klientu apmierinātības aprēķinam. Kompānijas izvēle balstījās uz 3 iemesliem: 1. Starptautisks uzņēmums Costa Coffee darbojas 31 valstī, tajā skaitā arī Latvijā un Kazahstānā; 2. Maģistra darbs koncentrējas uz Costa Coffee analīzi divās valstīs - Kazahstānā un Latvijā, kuras atšķiras viena no otras gan ekonomiskājā, gan kultūrālajā aspektā; 3. Katrā no valstīm darbojas 11 Costa Coffee filiāles, kas padara zīmola klātbūtnes līmeni vienādu. Maģistra darba aptaujas dalībnieki tika izvēlēti ar nosacījumiem, ka viņi jau bija apmeklējuši Costa Coffee iestādes Kazahstānā vai Latvijā un bija sanēmuši servisu. Maģistra darba galvenā problēma ir saistīta ar starptautiskās uzņēmējdarbības organizēšanu valstīs ar dažādām kultūrām un spēju apmierināt klientus ar pakalpojumu kvalitātes standartiem. Šis darbs sniedz vispārīgus secinājumus un priekšlikumus par klientu apmierinātības uzlabošanu pateicoties servisa kvalitātei, kas varētu sekmēt starptautisko biznesa attīsību. Maģistra darba analīzē tika iegūti sekojoši rezultāti: 1. Pārskats par dažādiem zinātniskajos dokumentos iegūtajiem rezultātiem par pakalpojumu kvalitāti un klientu apmierinātības pētījumiem; 2. Pārskats par ekonomisko situāciju Kazahstānā un Latvijā; 3. Pakalpojumu kvalitātes, kas sniegta Kazahstānā un Latvijā, izmantojot Costa Coffee servisa piemēru un klientu apmierinātības analīze; 4. Priekšlikumi un ieteikumi par klientiem sniegto pakalpojumu apmierinātības uzlabošanu.

The purpose of this master thesis work is to identify the importance of quality control as a component that influences customer satisfaction in foodservice industry for international business and investigate the main reasons of international business failing to satisfy equally using service quality standards through international branches. This master thesis concentrates on Costa Coffee business as an example for calculation of quality control and customer satisfaction. The choice was based on 3 reasons: 1. Costa Coffee internationally operate in 31 countries, including Latvia and Kazakhstan; 2. Master thesis focuses on analysis of Costa Coffee within two countries Kazakhstan and Latvia, which different from each other in economic and cultural aspect; 3. 11 branches presented in each country which makes the level of Costa Coffee brand presence equal. The participants of the master thesis questionnaire were chosen by requirement to have experience of obtaining service from Costa Coffee chain located in Kazakhstan or Latvia. Main problem of the master thesis is connected with organisation of international business in different cultures and ability to satisfy customers with service quality standards. This paper makes general conclusions and proposals on improving customer satisfaction through service quality in order to improve international business. The following results were achieved during analysis of master thesis: 1. Overview of different results achieved in scientific papers in service quality and customer satisfaction studies; 2. Overview of economic situation in Kazakhstan and Latvia; 3. Service quality provided in Kazakhstan and Latvia within example of Costa Coffee chain and customer satisfaction; 4. Proposals and recommendations concerning increasing customer satisfaction of provided services.