Klientu apmierinātības pilnveidošanas iespējas uzņēmumā SIA "Tele2".

Abstract

Darbu ar tēmu: klientu apmierinātības uzlabošana Tele2 uzņēmumā ir izstrādājis Jānis Mīlīgs. Darba mērķis ir izpētīt klientu apmierinātības teorētiskos aspektus un uzņēmuma SIA ”Tele2” klientus, lai veiktu uzlabojumus apmierinātības līmenī. Pētījuma pirmajā daļā ir apskatīti klientu apmierinātības teorētiskie aspekti, to būtība un saistība ar klientu apkalpošanu. Ir secināts, ka klientu apmierinātība ir svarīgs rādītājs, kas palīdz uzņēmumiem veiksmīgi īstenot savu darbību, jo lojāli un apmierināti klienti prasa 5-7 reizes mazāku finanšu līdzekļu ieguldījumu, salīdzinot ar jaunu klientu piesaisti. Savukārt klientu apkalpošana ir būtisks parametrs, kas nodrošina klientu apmierinātību un lojalitāti. Darba otrajā daļā ir apskatīts SIA “Tele2” uzņēmums, izpētīta uzņēmuma mērķauditorija, piedāvātie tarifi un servisa struktūra. Aprakstīti galvenie apmierinātības mērīšanas paņēmieni, ko izmanto uzņēmumā (klientu apzvani, CuVo aptaujas, apzvani pēc garantijas servisa pakalpojumu saņemšanas). Darba trešajā daļā ir veikts pētījums par klientu apmierinātību Tele2 uzņēmumā un iegūti galvenie rādītāji, ka uzņēmumam ir samērā daudz lojālu klientu, taču ir 25% klientu, kas ir potenciāli lojāli, un ar tiem ir jādarbojas apmierinātības uzlabošanā. Svarīgākās iezīmes ir klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošana, tīkla kvalitātes un pārklājuma uzlabošanas turpināšana un izvēlētās cenu politikas izmantošanas turpināšana. Kopumā ir secināts, ka uzņēmumam SIA “Tele2” ir pozitīvas tendences. Ir izveidoti secinājumi par darbā aprakstītiem procesiem un izstrādāti priekšlikumi. Darbs ir izstrādāts uz 40 lpp. Tajā ir izmantoti 3 pielikumi, 4 tabulas, 12 attēli. Darbā ir izmantoti 19 literatūras avoti un 27 atsauces uz elektroniskiem avotiem. Atslēgas vārdi – telekomunikācijas nozare, konkurence, klients.

Work on the topic Improvement of Customer Satisfaction in Tele2 has been written by Janis Miligs. The aim of the work is to investigate the theoretical aspects of customer satisfaction and the clients of SIA Tele2, in order to improve the satisfaction level. The first part of the research is theoretical aspects of customer satisfaction, their essence and their relationship with customer service. It has been concluded that customer satisfaction is an important indicator that helps companies to successfully carry out their business, as loyal and satisfied customers require 5-7 times less investment than new clients. Customer service, in turn, is an essential parameter for customer satisfaction and loyalty. The second part of the work deals with Tele2 companies, investigated the company's target audience, offered tariffs and service structure. The main measurements of satisfaction used in the company are described (customer surveys, CuVo surveys, call after receiving warranty service). In the third part of the study, a customer satisfaction survey at Tele2 Company was conducted and the key indicators were obtained that the company has a relatively large number of loyal customers, but has 25% of potential loyal customers and needs to work to improve their satisfaction. Key features include improving customer service quality, maintaining network quality and coverage, and continuing to use selected pricing policies. Overall, Tele2 has positive trends. Conclusions on the processes described in the work are elaborated and proposals have been developed. The work has been developed on page 40. It contains 3 attachments, 4 tables, 12 images. 19 sources of literature and 27 references to electronic sources have been used in the work. Keywords – telecommunications, competition, client.