Trauksmes un emocionālā intelekta saistība apkalpojošā sfērā strādājošajiem

Abstract

Pētījuma mērķis ir noskaidrot saistību starp trauksmi un emocionālo intelektu apkalpojošā sfērā strādājošajiem, kā arī pārbaudīt vai pastāv statistiski nozīmīga trauksmes un emocionālā intelekta saistība starp darbinieku grupām, kurām ir dažāda veida saskarsme ar klientiem. Iepriekšējos pētījumos ir atrasta negatīva korelācija starp EQ un dažādiem trauksmes traucējumiem - ģeneralizēto trauksmi, kompulsīvi obsesīvajiem traucējumiem un panikas traucējumiem, uzrādot gan zemāku kopējo EQ salīdzinājumā ar kontrolgrupu, gan būtiski pazeminātu interpersonālo EQ, kas saistīts ar starppersonu komunikāciju (Summerfeldt, Kloosterman, Antony, McCabe, & Parker, 2010). Apmierinātība ar darbu ir saistīta ar trauksmes un depresijas simptomiem (Yoon, Kang, Jeung, & Chang, 2017). Pētījumā piedalījās 350 respondenti, kuri strādā algotu darbu (76, kuriem nav saskarsme ar klientiem, 274, kuriem ir saskarsme ar klientiem). Tika izdalītas 4 respondentu grupas. 1)Darbinieki, kuriem nav saskarsmes ar klientiem. 2)Darbinieki, kuriem ar klientiem strādā klātienē. 3)Darbinieki, kuriem ir elektroniska vai telefoniska saskarsme ar klientiem. 4)Darbinieki, kuriem ir gan klātienes, gan telefoniska un elektroniska saskarsme ar klientiem. Vidējais respondentu vecums 31 gads. Visiem respondentiem tika lūgts aizpildīt emocionālā intelekta aptauju un trauksmes aptauju, kā arī lūgts atbildēt uz demogrāfiskiem jautājumiem par savu dzimumu, vecumu un saskarsmes veidu ar klientiem. Atslēgas vārdi: emocionālais intelekts, trauksme, apkalpojošā sfēra

The goal of the study is to examine the connection between anxiety and emotional intellect in the customer support industry. And to check if there are statistically significant correlations of said connection between employees who have different types of communication with clients. In previous studies a negative correlation has been found between EQ and various anxiety disorders: generalized anxiety, obsessive-compulsive disorders, panic attacks. EQ has been shown to be lower than it was for the control group, just like interpersonal EQ, that deals with interpersonal communication (Summerfeldt, Kloosterman, Antony, McCabe, & Parker, 2010). Satisfaction with your job is connected with the symptoms of anxiety and depression (Yoon, Kang, Jeung, & Chang, 2017). Study had 350 participants, who are all employed. (76 of them do not work with clients, 274 work with clients.) There were four groups of respondents. 1)Those who do not work with clients. 2)Those who work with clients directly. 3)Those who work with clients via the internet or phone. 4)Those who work with clients directly, via the internet and also using the phone. The average age of participants is 31. All participants were asked to complete an EQ survey and anxiety survey. They were also asked to give their sex, age and which of the four groups are they part of. Keywords: Emotional intelligence, anxiety, customer service