Apkalpojošās sfēras vadītāju emocionālā darba, emocionālā intelekta un autentiskuma sakarības un atšķirības

Abstract

Šī maģistra darba mērķis ir pētīt emocionālā darba stratēģiju, emocionālā intelekta un autentiskuma sakarības un atšķirības, kā arī sniegt rekomendācijas konstatēto problēmu novēršanai un darba vides uzlabošanai. Pētījumā piedalījās 175 klientu apkalpošanas vadītāji - 109 sievietes un 66 vīrieši vecumā no 25 līdz 64 gadiem. Dalībnieki ir no dažādiem uzņēmumiem, strādājoši dažādos Latvijas reģionos. Lai sasniegtu pētījuma mērķi, tika izmantotas trīs aptaujas – “Emocionālā darba skala” (Emotional Labour scale; Diefendorff, Croyle, Gosserand, 2005; J. Kuļikova, 2008), “Emocionālā intelekta aptauja” (The Self-Report Emotional Intelligence Test; Schutte, Malouff, Hall, Haggerty, Cooper, Golden & Dornheim, 1998, kā minēts Schutte, Malouff & Bhullar, 2009; adaptāciju latviešu valodā veikusi J.Ņižņika, 2012) un “Autentiskuma aptauja” (The Authenticity Scale; Wood, Linley, Maltby, Baliousis, Joseph, 2008; adaptāciju latviešu valodā veicis I.Gaidis un V.Perepjolkina, 2015). Pētījumā tika secināts, ka emocionālais intelekts negatīvi korelē ar emocionālā darba paviršās tēlošanas stratēģiju, bet pozitīvi - ar emocionālā darba dziļās tēlošanas stratēģiju un patieso emociju paušanas stratēģiju. Savukārt, autentiskums statistiski nozīmīgi korelē ar emocionālā darba dziļās tēlošanas stratēģiju. Atslēgas vārdi: emocionālais darbs, emocionālā darba stratēģijas, emocionālais intelekts, autentiskums.

The aim of this research was to ascertain relationships and differences between emotional labour strategies, emotional intelligence and authenticity as well as to recommend the ways how to reduce fixed problems and to improve customer service work. Data was collect from 175 participants, customer service department managers, 109 female and 66 male at age from 25 to 66. Respondents work in different companies and represent different regions of Latvia. There were used three questionaires in this study - Emotional Labour scale (Diefendorff, Croyle, Gosserand, 2005; J. Kuļikova, 2008), The Self-Report Emotional Intelligence Test (Schutte, Malouff, Hall, Haggerty, Cooper, Golden & Dornheim, 1998, kā minēts Schutte, Malouff & Bhullar, 2009; adapted in Latvian by J.Niznika, 2012) and The Authenticity Scale (Wood, Linley, Maltby, Baliousis, Joseph, 2008; adapted in Latvian by I.Gaidis un V.Perepjolkina, 2015). Results confirmed that emotional intelligence negatively correlates with surface acting strategy of emotional labor and positively correlates with deep acting and genuine expressions. Authenticity correlates with deep acting of emotional labor. Key words: emotional labor, emotional labor strategies, emotional intelligence, authenticity.