Cilvēkresursu aizstāšana ar digitālajiem risinājumiem un to ietekme uz pasažieru apmierinātību starptautiskajā aviācijas biznesā

Abstract

Covid-19 apstākļos lidostas aktīvi ievieš digitālos risinājumus. Tomēr pasažieru attieksme pret cilvēkresursu aizstāšanu ar tehnoloģijām nav viennozīmīga. Maģistra darba mērķis ir izvērtēt, kam gaisa transporta pasažieri dod priekšroku – cilvēku vai tehnoloģiju sniegtajam servisam, un kuri faktori visvairāk ietekmē viņu apmierinātību ar digitāliem risinājumiem. Izvirzītā hipotēze, ka lidostas digitālie risinājumi ir tikpat pievilcīgi un kvalitatīvi pasažieru skatījumā kā darbinieku sniegtais serviss, ir pierādīta. Pētījums atklāj, ka pasažieru apmierinātība ar digitālajiem risinājumiem vien pieaug un statistiski nozīmīgi neatšķiras no situācijām, kad pakalpojumus sniedz lidostas personāls. Tomēr pastāv atšķirības starp dažādām pasažieru grupām atkarībā no vecuma, dzīvesvietas un lidojumu biežuma.

Airports are actively implementing digital solutions during COVID-19. However, air passengers' attitudes towards replacing human resources with technology are ambiguous. The objective of the master’s thesis is to assess whether air passengers prefer human or technological customer service, and which factors have the most impact on their satisfaction with digital solutions. The research hypothesis determining the attractiveness of airports' digital solutions and the qualitative service to passengers provided by employees was proven. The study reveals that passenger satisfaction with digital solutions increases and does not show a statistically significant difference compared to the situation where services are provided by airport staff. However, there are differences between passenger groups according to age, residence, and frequency of flights.