Klientorientēta pakalpojumu pārvaldība Rīgas valstspilsētas pašvaldībā.

Abstract

Maģistra darba tēma ir “Klientorientēta pakalpojumu pārvaldība Rīgas valstspilsētas pašvaldībā”. Par pētījuma objektu ir izvēlēts Rīgas valstspilsētas pašvaldības Centrālās administrācijas Apkaimju iedzīvotāju centrs, jo tas ir starpnieks pašvaldībai ar iedzīvotājiem. Darba mērķis ir izvērtēt Rīgas valstspilsētas pašvaldības izvirzīto mērķu sasniegšanu caur klientorientētas pieejas prizmu, koncentrējoties uz Rīgas valstspilsētas pašvaldības Centrālās administrācijas Apkaimju iedzīvotāju centra darbību, izvērtējot tā pakalpojumu pārvaldību un noteicot praktisko piemērotību klientorientētai pieejai. Maģistra darba pirmajā nodaļā sniegts pārskats par teorētiskajām atziņām, uz klientu orientētu pakalpojumu sniegšanu, kas iegūtas no zinātnisko rakstu datu bāzē publicētajiem rakstiem, kuros analizētas klientu vajadzības un klientorientēti pakalpojumi publiskajām̄ pārvaldē̄. Šajā nodaļā analizētas arī komunikācijas un informācijas sniegšanas nozīme, kā arī aprakstīta personāla nozīme uz klientiem orientētam uzņēmumam. Otrajā nodaļā ir aprakstīts vispārējs situācijas apraksts par Rīgas pašvaldību, tās vēsture, likumiskais pamatojums un dažādi statistiskie rādītāji. Apkaimju iedzīvotāju centra vispārējais raksturojums, tā darbība, struktūra, pakalpojumu veidi un to pieejamība, kā arī statistiskie rādītāji. Trešajā nodaļā ir apkopoti pētījuma ietvaros autores veikto ekspertu interviju rezultāti, analizēta darbinieku apmierinātības aptauja, kā arī klientu aptaujas rezultāti par Apkaimju iedzīvotāju centra informācijas pieejamību un saprotamību, izmantojot statistiskās analīzes metodes. Noslēgumā apkopoti secinājumi un izvirzīti priekšlikumi un ieteikumi Apkaimju iedzīvotāju centra vadībai, par darba organizācijas uzlabošanu, informācijas pieejamības klientiem uzlabošanu un uz klientiem orientētas pakalpojumu pārvaldības īstenošanas nodrošināšanai.

The topic of the master's thesis is "Customer-oriented service management in Riga municipality". The Center of Neighborhood Residents of the Central Administration of the Riga Municipality (Apkaimju iedzīvotāju centrs) has been chosen as the object of the study, because it is an intermediary between the municipality and the residents. The aim of the work is to evaluate the achievement of the goals set by the Riga City Municipality through the prism of a client-oriented approach, focusing on the operation of the Neighborhood Residents Center of the Central Administration of the Riga City Municipality, evaluating its service management and determining the practical suitability for a client-oriented approach. The first chapter of the master's thesis provides an overview of theoretical knowledge, customer-oriented service provision, obtained from articles published in the database of scientific articles, which analyze customer needs and customer-oriented services for public administrations. This chapter also analyzes the importance of communication and information provision, as well as describes the importance of personnel for a customer-oriented company. The second chapter describes a general description of the situation of Riga municipality, its history, legal basis and various statistical indicators. General characteristics of the neighborhood population center, its operation, structure, types of services and their availability, as well as statistical indicators. The third chapter summarizes the results of the expert interviews conducted by the author as part of the research, analyzes the employee satisfaction survey, as well as the results of the customer survey on the availability and comprehensibility of the information of the Center for Neighborhood Residents, using statistical analysis methods. In the end, the conclusions are summarized and proposals and recommendations are put forward for the management of the neighborhood residents' center, for improving the work organization, improving the availability of information for customers and ensuring the implementation of customer-oriented service management.