Valsts izglītības satura centra lietotāju atbalsta dienesta pieprasījumu apstrādes sistēmas procesu pilnveidošana

Abstract

Bakalaura darba mērķis ir izstrādāt pilnveidotu Valsts izglītības satura centra lietotāju atbalsta dienesta pieprasījumu apstrādes sistēmas modeli, kas atrisinātu pētījumā atrastos problēmu faktorus un sniegtu ieteikumus nākotnes uzlabojumiem. Autors teorētiskajā daļā apskata, kas ir klientu atbalsta dienests, kā atšķiras publiskā sektora atbalsta pakalpojumi no privātā sektora, labās prakses piemērus, komunikācijas kanālu pieprasījumu apstrādes programma “JIRA”, kā novērtēt klientu atbalsta dienesta darbību veiktspējas rādītājos, klientu atbalsta dienesta pieprasījumu apstrādes modelis un procesu shēmu veidošanas labās prakses piemēri. Pētījumu daļā autors analizē esošās organizācijas uzbūvi, analizē esošos komunikācijas kanālus, apskata darbinieku grafikus un veic intervijas ar darbiniekiem par esošajiem procesiem, kuru rezultātā tika iegūti dati par problēmu faktoriem un izveidots pilnveidots pieprasījumu apstrādes sistēmas modelis ar procesu shēmām, kā risinājums nepilnībām.

The aim of this bachelor's thesis is to develop an improved model of the user support service request processing system for Valsts izglītības satura centrs a public sector organization, which would solve the problem factors found in the study and provide recommendations for future improvements. In the theoretical part, the author discusses what customer support service is, how public sector support services differ from private sector ones, best practice examples, communication channel structure, and how to evaluate the performance indicators of customer support service. In the research section, the author analyzes the structure of existing organizations, examines existing communication channels, reviews employee schedules, and conducts interviews with employees about existing processes, resulting in data on problem factors and the creation of an improved request processing system model with process diagrams as a solution to shortcomings.