Klientu lojalitātes novērtējums uzņēmumā „Creditreform” Latvijas tirgū.

Abstract

Maģistra darba tēma ir „Klientu lojalitātes novērtējums uzņēmumā „Creditreform” Latvijas tirgū”. Maģistra darba mērķis ir, pamatojoties uz teorijā sniegtajām atziņām par klientu lojalitāti, novērtēt klientu lojalitātes programmas efektivitāti uzņēmumā Creditreform, nepieciešamības gadījumā veikt programmas optimizāciju. Darba gaitā tiek analizēta klientu lojalitātes programmas būtība, lojalitātes programmas veidi, kā arī uzņēmuma Creditreform darbība, klientu lojalitātes programmas vājās un stiprās puses klientu skatījumā, iespējama programmas optimizācija un tās pielietojums nākotnē. Izstrādātais darbs sastāv no trim daļām. Pirmajā daļā tiek atspoguļota teorētiskā bāze par klientu lojalitātes nozīmi un lojalitātes programmas būtību. Darba otrajā daļā tiek aprakstīta uzņēmuma Creditreform darbība, klientu aptaujas par lojalitātes programmu un apmierinātību ar saņemto pakalpojumu kvalitāti rezultāti. Trešajā daļā tiek aprakstīts lojalitātes programmas optimizācijas process. Darba nobeigumā ir formulēti galvenie secinājumi, galvenās problēmas un priekšlikumi to risināšanai. Darba kopējais apjoms ir 81 lapas puses, darbā ievietoti 24 attēli un 1 tabula. Atslēgvārdi: klientu lojalitāte, klientu lojalitātes programma, mārketinga komunikācijas, klientu apmierinātība, aptauja.

Presented master thesis bears topic „Customer loyalty estimation of “Creditreform” company in scope of Latvian market”. Master thesis objective is the evaluation of customer loyalty program effectiveness of „Creditreform” company and loyalty program optimization in case of necessity. During the course of work many issues have been reviewed: research of loyalty program nature, loyalty program classification, work aspects of “Creditreform” company, advantages and disadvantages of loyalty program from customer point of view, possible optimization of loyalty program and it's application in future. Designed work consists of three parts. The first part relates to theoretical matters, which reveal the meaning of customer loyalty and loyalty program nature. The second part describes “Creditreform” company activity, customer survey covering loyalty program subjects and customer satisfaction with the result quality given by the provided services. The third part highlights the process of loyalty program optimization. Conclusion of master thesis emphasizes the major issues summarizing the whole work, the most significant problems are defined and the solution proposals are given. Work size is 81 pages, including 24 pictures and 1 table. Keywords: customer loyalty, customer loyalty program, marketing communications, customer satisfaction, inquiry.