Lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšana publiskajās bibliotēkās izmantojot SERVQUAL metodi

Abstract

Maģistra darbā raksturota lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšana publiskajās bibliotēkās, par pamatu izmantojot SERVQUAL kvalitātes novērtēšanas metodi. Bibliotēkas nepietiekami bieži izvērtē savu darbību. Tāpēc ir nepieciešams novērtēt bibliotēku pakalpojumu piedāvājumu, kā arī izzināt esošās atšķirības sniegtajos pakalpojumos starp lietotāju vēlmēm, interesēm un reāli saņemtajiem pakalpojumiem. Lai novērtētu patreizējo apkalpošanu publiskajās bibliotēkās Latvijā, praktiskajā pētījumā tika pielietota SERVQUAL metode. Rezultāti ataino patiesās bibliotēku lietotāju vajadzības, un kādā mērā tās tiek apmierinātas. Kopumā bibliotēku darbība vērtējama kā kvalitatīva, tomēr bibliotēkām būtu nepieciešams veikt uzlabojums atsevišķos apkalpošanas procesos.

In graduation paper described user service quality assessment in public libraries, based on SERVQUAL quality valuation method. Libraries not enough often evaluate own work. Therefore its necessary valuate services offered by libraries, as well as find out current difference in performed services between library users needs, interests and truly received services. To assess current service in public libraries in Latvia, SERVQUAL method been used in practical research work. Acquired results shows the real needs of library users, and also the level those needs have been satisfied by library performance. Generally, libraries work been evaluated as good quality, however there is necessity for libraries to make some improvements in separate services.