Emocionālā intelekta un izdegšanas sindroma saistība parādu piedziņas un klientu apkalpošanas speciālistiem

Abstract

Bakalaura darba mērķis bija izpētīt saistības starp emocionālo intelektu un izdegšanas sindromu parādu piedziņas un klientu apkalpošanas speciālistu grupās un noteikt, vai starp abām grupām pastāv atškirības. Kopā pētījumā piedalījās 93 respondenti, pēc pieejamības principa, no tiem n=44 parādu piedziņas speciālisti un n=49 klientu apkalpošanas speciālisti, kuri strādā bankās vai kredītu iestādēs. Lai sasniegtu pētījumā izvirzīto mērķi, tika izmantotas divas aptaujas. Emocionālais intelekts tika pētīts izmantojot Emocionālo intelekta skalu (The Self-Report Emotional Intelligence Test; Schutte, Malouff, Hall, Haggerty, Cooper, Golden & Dornheim, 1998, kā minēts Schutte, Malouff & Bhullar, 2009), bet Izdegšanas sindroms tika pētīts ar Maslačas Izdegšanas aptaujas modifikāciju –Vispārīgu aptauju (Maslach Burnout Inventory – General Survey), saīsinājumā MBI – GS, kas tika adaptēta D. Caunes maģistra darba ietvaros (Maslach, Jackson & Leiter, 1996, kā minēts Caune, 2004). Pētījumā iegūtie rezultāti uzrāda, ka statistiski nozīmīgas pozitīvas saistības novērojamas klientu apkalpošanas speciālistu izlasē profesionālajai efektivitātei ar visām emocionālā intelekta apakšskalām: emociju uztveri, savu emociju vadīšanu, sociālajām prasmēm un emociju izmantošanu, kā arī statistiski nozīmīgas pozitīvas saistības novērojamas parādu piedziņas speciālistu izlasē profesionālajai efektivitātei ar emociju uztveri, savu emociju vadīšanai ar sociālām prasmēm. Atbildot uz pētījumā izvirzīto jautājumu, vai pastāv atšķirības starp abām izlasēm, iegūtie rezultāti norāda, ka nepastāv emocionālā intelekta un izdegšanas rādītāju atšķirības starp parādu piedziņas un klientu apkalpošanas speciālistu izlasēm.

The aim of the Bachelor’s degree thesis is to research the relationship between the emotional intellect and the burnout syndrome in the groups of debt collection specialists and customer service specialists, and to find out whether any differences exist between these groups. A total of 93 respondents participated in the research according to the availability principle, of whom n=44 - debt collection specialists and n=49 - customer service specialists, who work in banks or credit institutions. To reach the goal of the research, two surveys were conducted. The emotional intellect was researched, using the Self-Report Emotional Intelligence Test; Schutte, Malouff, Hall, Haggerty, Cooper, Golden & Dornheim, 1998, as mentioned by Schutte, Malouff & Bhullar, 2009), and the burnout syndrome was researched by means of Maslach Burnout Inventory – General Survey), in abbreviated form MBI – GS, which was adapted within the framework of the Master’s degree thesis of D. Caune (Maslach, Jackson & Leiter, 1996, as mentioned by Caune, 2004). The results acquired from the research show that statistically important positive relationships are observed in the group of customer service specialists relating to professional efficiency according to all emotional intellect sub-scales: emotional intelligence, own emotion management, social skills and use of emotions, and statistically important positive relationships are observed in the group of debt collection specialists relating to professional efficiency based on emotional intelligence, own emotion management and social skills. In reply to the question set in the research on whether there are any differences between two groups, the results show that there are no differences between the emotional intellect and burnout indicators for the groups of debt collection and customer service specialists.