IT ārpakalpojumu procesu izveide, izmantojot ITIL vadlīnijas

Abstract

Maģistra darba galvenais mērķis ir izstrādāt jaunus un pilnveidot esošos ārpakalpojumu nodrošināšanai nepieciešamos procesus uzņēmumā, kurā darbojas darba autore. Mērķa sasniegšanai darba autore izpētīja ITIL (IT Infrastructure Library) procesus un to izveides rekomendācijas. Darbs var tikt izmantots kā metodisks materiāls, kurā ir apkopotas ITIL vadlīnijas un uzņēmuma pašreizējā labākā prakse ārpakalpojumu nodrošināšanas procesu organizācijai, plānošanai un uzraudzībai. Darba ietvaros tiek apskatīts ārpakalpojuma jēdziens, veikts vispārīgs ITIL vadlīniju pārskats un salīdzinājums ar uzņēmumā izmantoto kvalitātes vadības standartu ISO 9001:2000. Darbā ir izpētīti ITIL procesi, funkcijas, to ieviešanas un atbalsta rekomendācijas. Tiek analizētas ITIL ieteikumu īstenošanas iespējas uzņēmumā, ņemot vērā pašreiz praktizētās pieejas un pieredzi. Izpētes rezultātā tika izstrādāti ārpakalpojumu nodrošināšanai nepieciešamie procesi. Darba ietvaros tika apskatīti arī uzņēmuma rīcībā esošie rīki, kuri var tikt izmantoti ārpakalpojumu procesu nodrošināšanai.

The main purpose of this work is to develop new and to improve existing processes for the provision of outsourcing services in the company where the author works. To achieve the goal the author has studied ITIL processes and their development recommendations. The thesis can be used as a methodological study which comprises of summarized ITIL guidelines and current best practice of the outsourcing process organization, planning and oversight in the company. This thesis covers the concept of outsourcing, provides general overview of ITIL guidelines and a comparison to the currently used quality management standard ISO 9001:2000. This study covers research of ITIL processes, functions and their implementation as well as maintenance recommendations. Work covers feasibility analysis of ITIL guideline implementation in the company taking into account currently used techniques and experience. Core outsourcing processes were developed during this research. Within the scope of this research an analysis of used tools was performed. Tools were assessed in order to evaluate their conformity with the needs of outsourcing processes.